如何寫出客戶愛看的私域SOP？三步走策略，讓運(yùn)營效率10倍提升！
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做私域的本質(zhì)，是持續(xù)不斷賦能一線員工具備綜合數(shù)字化能力，更快觸達(dá)客戶、更有溫度服務(wù)客戶的過程。
知易行難，想要充分實(shí)現(xiàn)，絕非易事。
一方面，私域承接、維護(hù)了企業(yè)的核心客戶群體，對于一線員工而言，迫切需要優(yōu)質(zhì)的私域運(yùn)營策略，更好地為客戶提供服務(wù)。
另一方面，由于一線員工時間緊張、任務(wù)重，難以完成及時的客戶運(yùn)營，因此，需要借助智能化的運(yùn)營工具，將符合客戶預(yù)期的內(nèi)容推送出去。
接下來一起來看，如何更快生產(chǎn)符合客戶需求的內(nèi)容，如何將內(nèi)容轉(zhuǎn)化為自動化的SOP。
01 如何制定符合客戶需求的內(nèi)容
(1)劃分客戶階段，制定各階段內(nèi)容策略
客戶處在不同階段，適合使用不同的內(nèi)容做觸達(dá)。對于企業(yè)而言，需要劃分客戶關(guān)鍵階段，再匹配不同的內(nèi)容，進(jìn)行觸達(dá)。
我們以【醫(yī)療機(jī)構(gòu)】這一高客單價產(chǎn)品/服務(wù)為例，將客戶劃分為4大階段：客戶破冰、客戶培育、產(chǎn)品推介逼單、售后服務(wù)。
① 破冰階段，標(biāo)準(zhǔn)化接待內(nèi)容
各個渠道的客戶，添加企業(yè)微信后，需要進(jìn)行首次溝通(破冰)，自我介紹+傳達(dá)機(jī)構(gòu)所能提供的服務(wù)+挖掘客戶的需求。此類內(nèi)容，可以標(biāo)準(zhǔn)化為客戶服務(wù)SOP。
客戶破冰(示例)
② 客戶培育階段，周期性提醒跟進(jìn)
在添加客戶的次日、3日、7日等核心時間節(jié)點(diǎn)，要進(jìn)行客戶的周期性跟進(jìn)。例如詢問客戶顧慮、解答客戶疑問，此類話術(shù)內(nèi)容，同樣可以標(biāo)準(zhǔn)化。
添加客戶后的24小時，進(jìn)行二次跟進(jìn)的話術(shù)
“您好呀，昨天給您介紹了咱們提供的服務(wù)，您這邊考慮得怎么樣了?”
添加客戶3天后，進(jìn)行周期回聊的客戶
“hi，咱們關(guān)于服務(wù)這塊，目前考慮得怎么樣了，目前還有哪些顧慮呢”
?、?產(chǎn)品推介階段，優(yōu)惠+話術(shù)逼單
在完成客戶破冰、需求挖掘、產(chǎn)品推薦、問題解答等核心環(huán)節(jié)后，就可以進(jìn)行銷售關(guān)單的動作了，此階段，可以根據(jù)企業(yè)的常規(guī)銷售規(guī)則與優(yōu)惠權(quán)限，設(shè)計(jì)好相關(guān)的話術(shù)內(nèi)容，讓員工可以直接使用素材，進(jìn)行客戶溝通與推進(jìn)。
例如，優(yōu)惠政策海報(bào)、優(yōu)惠話術(shù)內(nèi)容、企業(yè)政策文件等，均可作為標(biāo)準(zhǔn)化的銷售素材。
④ 售后服務(wù)階段，定期維護(hù)+二次追銷
在成交/收款后，客戶進(jìn)入售后服務(wù)階段，此階段，銷售人員要保持對客戶的定期關(guān)懷、回訪，提升客戶滿意度的同時，挖掘二次銷售與轉(zhuǎn)介紹機(jī)會。
(2)精細(xì)化客戶標(biāo)簽，推送個性化內(nèi)容
除了按照客戶階段進(jìn)行細(xì)分，企業(yè)還可以根據(jù)不同標(biāo)簽下的客戶需求，制定更加精細(xì)化的溝通、服務(wù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)、更及時地營銷。
其中，客戶標(biāo)簽分為「自動化標(biāo)簽」與「手動標(biāo)簽」。前者多是客觀屬性標(biāo)簽，例如客戶的性別、年齡、來源渠道、往期訂單數(shù)據(jù)等;后者多為主觀判斷標(biāo)簽，例如興趣愛好、價格敏感度、當(dāng)前所處階段等。
?、?依據(jù)自動化標(biāo)簽，確定客戶來源與營銷節(jié)點(diǎn)，制定周期性策略
首先是，依據(jù)自動化的標(biāo)簽，企業(yè)可以確定客戶來源、客戶關(guān)注的核心內(nèi)容，來制定周期性的策略。
例如，某攝影機(jī)構(gòu)，針對線下門店的添加客戶，會自動打標(biāo)簽為「門店客戶」，這類型客戶，是在線下門店有過消費(fèi)的精準(zhǔn)客戶，是品牌的消費(fèi)者，在日常運(yùn)營中，關(guān)注風(fēng)格上新與優(yōu)惠福利，在日常運(yùn)營中，會根據(jù)消費(fèi)者的習(xí)慣，進(jìn)行優(yōu)惠推送。
例如，在客戶添加后當(dāng)天，推送30元優(yōu)惠券，7天后推送優(yōu)惠券到期提醒，30天后推送老客專屬福利，引導(dǎo)二次進(jìn)店消費(fèi)。
線下引流添加企業(yè)微信(示例)
?、?依據(jù)手動標(biāo)簽，定位客戶需求，及時高效推送對應(yīng)內(nèi)容
在員工與客戶的聊天過程中，會挖掘、定位到客戶更加精細(xì)化的屬性和需求，此時可以由員工給客戶手動打上標(biāo)簽，再根據(jù)此標(biāo)簽，向這個類型客戶，定向推送更符合需求的內(nèi)容。
例如，員工在與客戶溝通中判斷，客戶對于優(yōu)惠政策非常敏感，可以給客戶打上「價格敏感」標(biāo)簽，針對此類標(biāo)簽客戶，可以立即推送本月的優(yōu)惠政策。如客戶當(dāng)月未成交，后續(xù)企業(yè)有大型優(yōu)惠活動，可以針對此標(biāo)簽客戶，進(jìn)行重點(diǎn)推薦。
02 如何讓客戶更喜歡看你的內(nèi)容
(1)避免“群發(fā)式”文案，營造專屬感
消費(fèi)者每天面對的廣告文案、營銷文案繁多，已經(jīng)對暴力群發(fā)式文案無感。開展私域營銷時，要通過稱呼、溝通語氣、聊天回顧，給客戶營造專屬感，盡量避免暴力式的群發(fā)、大段刷屏式營銷文案。
舉個例子，丁香公開課的課程顧問，在稱呼學(xué)員時，會使用“寶子”、“同學(xué)”等稱呼，拉近和學(xué)員的距離，營造更親近的溝通氛圍。
丁香公開課客戶跟進(jìn)
(2)避免同質(zhì)化營銷，強(qiáng)調(diào)趣味、真誠、故事感
趣味、真誠、故事感，是開展私域營銷時，“討喜”的幾個關(guān)鍵詞。
趣味：讓客戶感受到，自己面對的不是機(jī)器人，而是“有趣的靈魂”，愿意和ta溝通、交流。
真誠：讓客戶感受到，銷售/服務(wù)人員是真誠的、沒有套路的，愿意信任其推薦和選擇。
故事感：品牌溫度感，往往來自故事感，客戶成功案例、服務(wù)溫馨時刻，均是故事感的來源。
舉個例子，張德芬空間利用企業(yè)微信+視頻號，來運(yùn)營和轉(zhuǎn)化私域客戶。邀請客戶觀看直播的文案，非常具有故事感，引人深思。
?、? 親愛的，女性覺醒自我成長，不是要你變成誰，而是清楚地知道你自己是誰。今晚七點(diǎn)半，文覺老師女性成長第三課《重塑自我認(rèn)知，活出女性的通透智慧》，帶你認(rèn)知自己，成為自己人生的“女一號”。
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話術(shù)參考
(3)做好日常朋友圈營銷，打造更立體形象
朋友圈營銷，是打造立體人設(shè)的絕佳方式。
舉個例子，某口腔機(jī)構(gòu)的某銷售人員，在進(jìn)行企業(yè)微信朋友圈的經(jīng)營中，弱化營銷色彩，強(qiáng)化「溫度感」與「真人屬性」，讓患者覺得自己面對的就是一個充滿生活激情、熱愛學(xué)習(xí)、尊重客戶的女性形象，她熱愛美食、旅行等美好事物，客戶更愿意與其產(chǎn)生溝通和交流。
朋友圈運(yùn)營(示例)
需要注意的是，在日常的生活分享中，可以增加產(chǎn)品與業(yè)務(wù)知識的軟植入，如在外參加培訓(xùn)、客戶診療后的變化對比、客戶的感謝證言等，均可以作為朋友圈的營銷素材，不知不覺中，形成種草效果。
當(dāng)客戶有需求，或下定決心就診，第一時間就會想到朋友圈這個專業(yè)、親切的人。
03 如何將私域內(nèi)容轉(zhuǎn)化為自動化跟進(jìn)SOP
要將以上運(yùn)營策略，轉(zhuǎn)化為自動跟進(jìn)內(nèi)容，推薦使用小裂變SCRM的客戶SOP、客戶群SOP功能，能實(shí)現(xiàn)一鍵群發(fā)、推送SOP內(nèi)容。
(1)自動化客戶運(yùn)營SOP，標(biāo)準(zhǔn)對客服務(wù)內(nèi)容
接下來，我們以小裂變SCRM中的客戶SOP功能為例，做詳細(xì)講解。
?、?多種客戶SOP類型
企業(yè)可設(shè)置新添加客戶跟進(jìn)SOP，也可以針對不同階段、不同標(biāo)簽的客戶，設(shè)置不同SOP，方便員工智能跟進(jìn)客戶。
?、?自定義生效部門及成員
小裂變SCRM，支持企業(yè)為不同部門、不同員工，靈活設(shè)置差異化的客戶SOP，方便不同崗位的員工跟進(jìn)客戶。
?、?觸達(dá)內(nèi)容及方式超豐富
客戶SOP支持任務(wù)下發(fā)、客戶群發(fā)兩種方式;SOP內(nèi)容支持設(shè)置多條消息，且支持文字、圖片、小程序、商品等多種類型。
客戶SOP創(chuàng)建完成后，員工在客戶服務(wù)的過程中，只要客戶觸發(fā)了對應(yīng)條件，就會開啟自動化的客戶跟進(jìn)SOP推送。員工將在對應(yīng)時間，收到客戶群發(fā)或客戶SOP的跟進(jìn)提醒。
同時，在企業(yè)微信的聊天側(cè)邊欄，也會展示執(zhí)行中、已完成的客戶SOP，員工也可提前發(fā)送待執(zhí)行的SOP內(nèi)容。
(2)快捷話術(shù)、智能雷達(dá)、聊天素材，助力運(yùn)營
除了客戶SOP外，日常對客的常用素材、話術(shù)，同樣可以使用小裂變SCRM，進(jìn)行配置。員工對客過程中，可以一鍵使用素材，發(fā)送給客戶，節(jié)約找素材、想文案的精力。
最后我們來總結(jié)一下，做私域的本質(zhì)，就是持續(xù)不斷賦能一線員工具備綜合數(shù)字化能力，更快觸達(dá)客戶、更有溫度服務(wù)客戶的過程。
借助小裂變SCRM，企業(yè)可創(chuàng)建靈活的客戶跟進(jìn)提醒與客戶服務(wù)內(nèi)容，有效提升員工觸達(dá)客戶的響應(yīng)速度與觸達(dá)內(nèi)容質(zhì)量。
小裂變SCRM中的客戶SOP、客戶群SOP功能，支持免費(fèi)試用，如有需求，請聯(lián)系小裂變私域顧問。
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