精細(xì)化是企業(yè)高效運(yùn)營(yíng)私域用戶，持續(xù)保持私域客戶增長(zhǎng)、轉(zhuǎn)化增長(zhǎng)的關(guān)鍵。打了標(biāo)簽、做了客戶分層、發(fā)了朋友圈、建了社群……很多企業(yè)知道“精細(xì)化”運(yùn)營(yíng)對(duì)私域的重要性，也做了或正在做很多“精細(xì)化”運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，但客戶依舊留不住、增長(zhǎng)慢、難轉(zhuǎn)化。很多企業(yè)實(shí)際并沒有將“精細(xì)化”真正落到私域運(yùn)營(yíng)中去，那么如何才能真正做到“精細(xì)化”呢？- 精——找到高價(jià)值客戶，提升私域營(yíng)銷ROI
- 細(xì)——挖掘高價(jià)值客戶需求，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)
- 化——標(biāo)準(zhǔn)化、流程化私域運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，實(shí)現(xiàn)流量、銷量規(guī)?；鲩L(zhǎng)
我們將通過本文，分享如何通過“精”、“細(xì)”、“化”三個(gè)維度，拒絕“無效”私域，實(shí)現(xiàn)真正意義上的精細(xì)化私域運(yùn)營(yíng)。為幫助大家做好私域，我們整理了一份《100+私域運(yùn)營(yíng)SOP合集》（包含51份私域體系搭建SOP、42份七大行業(yè)運(yùn)營(yíng)SOP、17份大型節(jié)日私域SOP），添加私域顧問即可免費(fèi)領(lǐng)取。精——找到高價(jià)值客戶，提升私域營(yíng)銷ROI私域運(yùn)營(yíng)如何實(shí)現(xiàn)“精”？主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：精準(zhǔn)標(biāo)記、篩選出高價(jià)值客戶、精準(zhǔn)評(píng)估私域ROI，做賺錢的私域、精準(zhǔn)掌握私域運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)策略、動(dòng)作。80%的公司利潤(rùn)來自20%的重要客戶，私域運(yùn)營(yíng)也是同理，找到私域內(nèi)20%的核心優(yōu)質(zhì)客戶，為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和個(gè)性化的營(yíng)銷策略，持續(xù)留住、轉(zhuǎn)化優(yōu)質(zhì)這批客戶。如何才能精準(zhǔn)、高效篩選、找到私域內(nèi)的高價(jià)值客戶？
從用戶價(jià)值角度出發(fā)，用戶與品牌的關(guān)系大致可以劃分為5類：這部分用戶已經(jīng)關(guān)注了品牌公眾號(hào)、添加了企業(yè)微信、加入社群等，與品牌已經(jīng)建立了初步的連接。在私域有一定的活躍度，對(duì)品牌產(chǎn)品有一定的興趣，但是目前并沒有產(chǎn)生實(shí)際的購買行為的用戶，或是曾經(jīng)有過購買行為，但是在當(dāng)前周期內(nèi)處于沉寂的用戶。在當(dāng)前周期內(nèi)有過購買行為的用戶。在當(dāng)前周期內(nèi)有過多次購買行為的用戶。他們既是品牌忠實(shí)的粉絲，復(fù)購率高，也是品牌的代言人，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行過成功的正向傳播。
如何確定客戶分層標(biāo)準(zhǔn)？通常可從購買行為、互動(dòng)行為、社交影響力三個(gè)方向出發(fā)，如企業(yè)要找到高價(jià)值客戶，可圍繞購買行為確認(rèn)客戶分層標(biāo)準(zhǔn)。
根據(jù)客戶的購買金額、購買頻率、購買周期等購買行為數(shù)據(jù)，將客戶分為不同的層級(jí)。例如，高價(jià)值客戶通常是購買金額大、購買頻率高、購買周期短的客戶。
私域客戶來自線上、線下多個(gè)渠道，企業(yè)要對(duì)應(yīng)地做好多渠道的客戶數(shù)據(jù)收集，包括購買記錄、瀏覽行為、互動(dòng)數(shù)據(jù)、社交媒體行為等，確保數(shù)據(jù)的全面性和準(zhǔn)確性。并對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘和分析，識(shí)別出客戶的購買習(xí)慣、偏好、活躍度等關(guān)鍵特征。
要實(shí)現(xiàn)多渠道數(shù)據(jù)的收集，需企業(yè)私域具備多平臺(tái)打通的能力。例如，通過小裂變·SCRM可實(shí)現(xiàn)與微信小店、抖店、商家自有小程序等多平臺(tái)訂單的打通。
③建立客戶標(biāo)簽體系，精準(zhǔn)進(jìn)行客戶標(biāo)記
建立客戶標(biāo)簽體系是企業(yè)開展分層運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，關(guān)于如何搭建客戶標(biāo)簽體系，在往期的文章中我們都有分享過，在此不再贅述。如何設(shè)置標(biāo)簽，幫助企業(yè)更高效找到私域優(yōu)質(zhì)客戶呢？標(biāo)簽可以分為基礎(chǔ)標(biāo)簽和精細(xì)標(biāo)簽，一級(jí)標(biāo)簽指的是標(biāo)簽的大類，二級(jí)標(biāo)簽是分組，三級(jí)標(biāo)簽是真正的個(gè)性化標(biāo)簽內(nèi)容。
企業(yè)可在每個(gè)類目下，選擇核心標(biāo)簽組。再去建立對(duì)應(yīng)的標(biāo)簽。
例如，電商品牌私域，通過設(shè)置客戶的首單時(shí)間、首單渠道、月消費(fèi)金額、客戶來源、預(yù)計(jì)復(fù)購時(shí)間等客戶消費(fèi)行為相關(guān)標(biāo)簽，可高效篩選出具有消費(fèi)能力的高價(jià)值客戶。
脫離了業(yè)務(wù)場(chǎng)景的標(biāo)簽，是沒有價(jià)值的。
所有的標(biāo)簽，在服務(wù)客戶的過程中，要讓業(yè)務(wù)人員能真正用起來，并主動(dòng)給客戶打標(biāo)簽，后續(xù)能通過標(biāo)簽做朋友圈觸達(dá)、客戶群發(fā)、客戶回聊、復(fù)購跟進(jìn)、定向的產(chǎn)品推薦。 
④實(shí)施客戶分層管理
企業(yè)需根據(jù)客戶的層級(jí)和價(jià)值，合理分配資源和精力。對(duì)高價(jià)值客戶投入更多的關(guān)注和資源，提供個(gè)性化的服務(wù)和營(yíng)銷策略。例如，定期推送專屬優(yōu)惠、提供定制化的產(chǎn)品和服務(wù)推薦、組織VIP活動(dòng)等。同時(shí)，關(guān)注高價(jià)值客戶的反饋和需求，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。2）建立ROI評(píng)估體系，制定私域營(yíng)銷策略建立私域ROI（投資回報(bào)率）評(píng)估體系是一個(gè)系統(tǒng)性工程，旨在通過一系列精心設(shè)計(jì)的步驟和流程，將私域運(yùn)營(yíng)的效果進(jìn)行量化，為私域運(yùn)營(yíng)優(yōu)化、調(diào)整提供依據(jù)，確保每一分投入都能帶來最大化的回報(bào)。①明確評(píng)估目標(biāo)與關(guān)鍵指標(biāo)首先要明確評(píng)估目標(biāo)與關(guān)鍵指標(biāo)，如用戶增長(zhǎng)、活躍度、轉(zhuǎn)化率及客戶生命周期價(jià)值等。私域運(yùn)營(yíng)ROI評(píng)估離不開對(duì)私域運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的收集與分析，為便于更完整、全面地做好數(shù)據(jù)收集，企業(yè)可借助數(shù)據(jù)收集工具，實(shí)時(shí)追蹤并記錄私域運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，深入挖掘影響ROI的關(guān)鍵因素，如用戶行為、營(yíng)銷活動(dòng)效果等。例如，通過小裂變·SCRM可實(shí)時(shí)記錄客戶活動(dòng)、客戶運(yùn)營(yíng)、客戶成交等數(shù)據(jù)信息。精確計(jì)算私域運(yùn)營(yíng)的總成本與總收益，運(yùn)用ROI公式進(jìn)行量化評(píng)估，可直觀展現(xiàn)私域運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)效益和投入產(chǎn)出比。以兩個(gè)私域核心指標(biāo)為例：單粉成本和轉(zhuǎn)化率。
單粉成本 = (固定成本 + 流量成本) / 新增粉絲數(shù)。例如，如果一個(gè)月固定成本為5萬元，廣告投放成本為20萬元，新增粉絲數(shù)為1萬，則每個(gè)粉絲的固定成本為5元，流量成本為20元，總單粉成本為25元。轉(zhuǎn)化率 = (轉(zhuǎn)化人數(shù) / 總?cè)藬?shù)) × 100%。例如，如果1萬粉絲中有2000人購買了產(chǎn)品，轉(zhuǎn)化率為20%。④持續(xù)優(yōu)化與調(diào)整
基于評(píng)估結(jié)果，企業(yè)要持續(xù)優(yōu)化私域運(yùn)營(yíng)策略，包括優(yōu)化用戶畫像、內(nèi)容策略、活動(dòng)策劃等，同時(shí)利用自動(dòng)化工具和技術(shù)提升運(yùn)營(yíng)效率和精準(zhǔn)度，降低運(yùn)營(yíng)成本。
3）工具賦能，自動(dòng)化篩選和分析客戶數(shù)據(jù)
私域運(yùn)營(yíng)信息數(shù)據(jù)多，人工統(tǒng)計(jì)工作量、效率低，不精準(zhǔn)，借助運(yùn)營(yíng)工具可幫助企業(yè)更精準(zhǔn)、高效掌握私域運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。
例如，小裂變·SCRM「運(yùn)營(yíng)看板」、「客戶看板」、「內(nèi)容看板」三大看板功能，清晰、多維、全面的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，讓企業(yè)私域運(yùn)營(yíng)決策有數(shù)據(jù)支持，運(yùn)營(yíng)優(yōu)化有方向指導(dǎo)。通過客戶看板-「客戶儀表盤」，可實(shí)時(shí)查看私域內(nèi)客戶量、客戶質(zhì)量、客戶轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，快速、高效掌握私域客戶運(yùn)營(yíng)及轉(zhuǎn)化情況，為企業(yè)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略提供實(shí)時(shí)、詳細(xì)的數(shù)據(jù)支持。「運(yùn)營(yíng)看板」便于企業(yè)查看私域各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，及時(shí)調(diào)整運(yùn)營(yíng)策略。「內(nèi)容看板」支持分析員工發(fā)送數(shù)據(jù)，客戶查看數(shù)據(jù)，便于企業(yè)及時(shí)調(diào)整私域內(nèi)容運(yùn)營(yíng)策略。
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細(xì)——挖掘、細(xì)化高價(jià)值客戶需求，持續(xù)提升產(chǎn)品、服務(wù)體驗(yàn)
私域運(yùn)營(yíng)要深入了解高價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，通過細(xì)致入微的運(yùn)營(yíng)動(dòng)作，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)和粘性。1）構(gòu)建客戶畫像，了解客戶從哪兒來，有什么需求數(shù)據(jù)是構(gòu)建客戶畫像的基礎(chǔ)，企業(yè)要通過多種途徑收集私域客戶數(shù)據(jù)，包括但不限于：
注冊(cè)信息：如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等基本信息。
行為數(shù)據(jù)：記錄客戶的瀏覽歷史、購買記錄、互動(dòng)行為等，這些數(shù)據(jù)能夠反映客戶的興趣偏好和購買習(xí)慣。
反饋數(shù)據(jù)：通過問卷調(diào)查、用戶訪談等方式收集客戶的反饋和建議，了解客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度及改進(jìn)建議。
例如，通過小裂變·SCRM-客戶畫像功能，企業(yè)可構(gòu)建客戶基本信息、消費(fèi)信息、客戶關(guān)系、客戶階段、客戶標(biāo)簽等多維度客戶信息，完成客戶畫像設(shè)置后，可通過系統(tǒng)自動(dòng)收集和員工手動(dòng)添加相結(jié)合完成客戶信息、數(shù)據(jù)的收集。
②構(gòu)建客戶畫像
客戶畫像通常包括客戶的基本信息、興趣愛好、購買習(xí)慣、行為路徑等內(nèi)容。
在構(gòu)建客戶畫像時(shí)，需要綜合考慮客戶的各種特征，通過客戶標(biāo)簽，記錄、了解客戶在什么時(shí)間、什么地點(diǎn)、做了什么事。通過不同的標(biāo)簽組合，形成客戶畫像模型。
客戶畫像的數(shù)據(jù)模型可參照公式：客戶+時(shí)間+行為+接觸點(diǎn)。
完成客戶畫像構(gòu)建后，企業(yè)可根據(jù)不同用戶群體的特點(diǎn)和需求，開展個(gè)性化的營(yíng)銷活動(dòng)。例如，大健康行業(yè)企業(yè)，針對(duì)老年人群，可以推出養(yǎng)生保健品和康復(fù)護(hù)理服務(wù)；針對(duì)中青年人群，可以推送運(yùn)動(dòng)健身和健康管理產(chǎn)品優(yōu)惠信息、新品推薦等。
2）客戶行為路徑分析，追蹤客戶動(dòng)態(tài)私域運(yùn)營(yíng)中，追蹤客戶動(dòng)態(tài)、掌握客戶行為路徑，是提升轉(zhuǎn)化率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)的重要手段。企業(yè)需根據(jù)用戶畫像和業(yè)務(wù)流程，設(shè)計(jì)客戶在私域中的行為路徑，包括瀏覽、點(diǎn)擊、添加、購買、分享等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。確保行為路徑的邏輯性和連貫性，可減少用戶流失，提高轉(zhuǎn)化率。②建立私域客戶轉(zhuǎn)化漏斗
根據(jù)客戶行為路徑可劃分為不同的轉(zhuǎn)化漏斗階段，如瀏覽階段、點(diǎn)擊階段、添加階段、購買階段等。每個(gè)階段都有明確的轉(zhuǎn)化目標(biāo)和轉(zhuǎn)化率指標(biāo)。轉(zhuǎn)化漏斗的建立離不開數(shù)據(jù)的收集、分析，收集并分析用戶在每個(gè)階段的行為數(shù)據(jù)，如瀏覽時(shí)長(zhǎng)、點(diǎn)擊次數(shù)、添加數(shù)量、購買金額等。借助運(yùn)營(yíng)工具可高效收集不同階段客戶數(shù)據(jù)，將轉(zhuǎn)化漏斗可視化，以便更直觀地了解轉(zhuǎn)化情況。例如，通過小裂變·SCRM-客戶增長(zhǎng)玩法-數(shù)據(jù)分析，可收集詳細(xì)的活動(dòng)數(shù)據(jù)，并通過轉(zhuǎn)化漏斗直觀展示客戶的轉(zhuǎn)化情況。3）個(gè)性化內(nèi)容推送，精準(zhǔn)觸達(dá)、轉(zhuǎn)化客戶基于用戶畫像和行為數(shù)據(jù)，推送定制化的內(nèi)容、優(yōu)惠和活動(dòng)，可有效增強(qiáng)用戶的歸屬感和參與度、轉(zhuǎn)化。如何實(shí)現(xiàn)個(gè)性化內(nèi)容觸達(dá)內(nèi)容，主要可從四個(gè)方向出發(fā)；基于用戶畫像和行為數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位用戶的需求和偏好。為用戶推送符合其興趣和需求的優(yōu)惠和活動(dòng)信息，提升內(nèi)容的吸引力和轉(zhuǎn)化率。根據(jù)用戶的消費(fèi)習(xí)慣和購買歷史，制定個(gè)性化的優(yōu)惠策略。例如，對(duì)于高頻購買用戶，可以提供積分回饋、會(huì)員特權(quán)等長(zhǎng)期優(yōu)惠；對(duì)于新用戶，可以提供首單優(yōu)惠、新用戶禮包等吸引其首次購買的優(yōu)惠。考慮客戶的時(shí)間偏好與活動(dòng)場(chǎng)景，如工作日午間推送輕食優(yōu)惠，周末推送家庭出游套餐，提高信息的到達(dá)率與參與度。例如，通過小裂變·SCRM-客戶SOP/客戶群SOP，企業(yè)可創(chuàng)建自動(dòng)化客戶跟進(jìn)SOP/客戶群跟進(jìn)SOP，當(dāng)客戶/群客戶觸發(fā)推送條件，員工可一鍵發(fā)送對(duì)應(yīng)素材內(nèi)容，高效跟進(jìn)、服務(wù)客戶/客戶群。
根據(jù)用戶的興趣偏好和地域特征，推出定制化的活動(dòng)。
例如，對(duì)于喜歡旅游的用戶，可以舉辦旅游相關(guān)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)或線下體驗(yàn)活動(dòng)；對(duì)于喜歡運(yùn)動(dòng)的用戶，可以舉辦運(yùn)動(dòng)挑戰(zhàn)賽或健身課程優(yōu)惠活動(dòng)。
03
化——標(biāo)準(zhǔn)化、流程化私域運(yùn)營(yíng)，規(guī)?；瘜?shí)現(xiàn)私域增長(zhǎng)
私域運(yùn)營(yíng)要實(shí)現(xiàn)規(guī)模化增長(zhǎng)，就要將成功的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和策略標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，便于快速復(fù)制和推廣。
1）運(yùn)營(yíng)流程標(biāo)準(zhǔn)化將客戶篩選、內(nèi)容創(chuàng)作、活動(dòng)策劃、執(zhí)行監(jiān)控、效果評(píng)估等關(guān)鍵環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化，形成一套可復(fù)制的操作手冊(cè)，確保每次執(zhí)行都能達(dá)到預(yù)期效果。例如，線下門店私域運(yùn)營(yíng)，建立了《門店客戶1V1跟進(jìn)SOP》，從客戶承接、首單轉(zhuǎn)化、用戶關(guān)懷、跟進(jìn)服務(wù)、促活互動(dòng)到復(fù)購提升，每個(gè)環(huán)節(jié)都將觸達(dá)渠道、場(chǎng)景、運(yùn)營(yíng)動(dòng)作以及內(nèi)容/話術(shù)等標(biāo)準(zhǔn)化，確保門店一線員工每次都執(zhí)行到位。
2）建立團(tuán)隊(duì)協(xié)同機(jī)制
私域運(yùn)營(yíng)涉及多部門、跨部門協(xié)同，因此建立跨部門協(xié)作機(jī)制，明確各角色職責(zé)，可確保信息流通順暢，任務(wù)高效執(zhí)行。
- 明確職責(zé)：制定詳細(xì)的崗位職責(zé)說明書，明確每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé)和權(quán)限。
- 定期溝通：建立定期溝通機(jī)制，確保團(tuán)隊(duì)成員之間能夠及時(shí)交流工作進(jìn)展和遇到的問題。
- 協(xié)作工具：引入?yún)f(xié)作工具，如項(xiàng)目管理軟件、即時(shí)通訊工具等，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)同效率。
3）掌握運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)，持續(xù)優(yōu)化迭代企業(yè)運(yùn)營(yíng)、管理人員要定期回顧運(yùn)營(yíng)效果，收集內(nèi)外部反饋，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化流程進(jìn)行微調(diào)優(yōu)化，保持運(yùn)營(yíng)的靈活性和創(chuàng)新性。對(duì)外可通過問卷調(diào)研、有獎(jiǎng)話題互動(dòng)的形式收集客戶反饋。對(duì)內(nèi)可通過私域運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析、跟進(jìn)員工的執(zhí)行情況。例如，通過小裂變·SCRM-運(yùn)營(yíng)看板-「數(shù)據(jù)概覽」，運(yùn)營(yíng)人員可快速了解運(yùn)營(yíng)任務(wù)下發(fā)后，員工的執(zhí)行情況、客戶的觸達(dá)情況，便于運(yùn)營(yíng)人員針對(duì)性調(diào)整、優(yōu)化運(yùn)營(yíng)計(jì)劃。
4）技術(shù)賦能，自動(dòng)化執(zhí)行部分標(biāo)準(zhǔn)流程借助運(yùn)營(yíng)工具可有效釋放人力，提升效率，讓社群運(yùn)營(yíng)、客戶觸達(dá)、朋友圈發(fā)布等私域運(yùn)營(yíng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，降低運(yùn)營(yíng)成本。
例如，通過小裂變·客戶群發(fā)功能，運(yùn)營(yíng)人員可根據(jù)性別、添加時(shí)間、標(biāo)簽等維度篩選客戶設(shè)置群發(fā)消息，一鍵通知員工發(fā)送，員工在手機(jī)端/電腦端可點(diǎn)擊一鍵發(fā)送。通過群發(fā)發(fā)布朋友圈幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)朋友圈發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)化，運(yùn)營(yíng)統(tǒng)一配置朋友圈素材，員工一鍵發(fā)布。還有客戶群群發(fā)等功能，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶群觸達(dá)有效、高效。
私域運(yùn)營(yíng)的精細(xì)化，不是單一運(yùn)營(yíng)動(dòng)作的執(zhí)行，需要企業(yè)深度洞察客戶需求，將私域運(yùn)營(yíng)策略有效、高效落地，在私域落地的過程中，從客戶分層、客戶標(biāo)簽搭建等方面持續(xù)做優(yōu)化，提升客戶服務(wù)、體驗(yàn)，從而實(shí)現(xiàn)私域客戶量、銷量的有效、高效增長(zhǎng)。小裂變私域營(yíng)銷一體化系統(tǒng)，可幫助企業(yè)更輕松、高效實(shí)現(xiàn)“精細(xì)化”運(yùn)營(yíng)，想了解更多小裂變私域運(yùn)營(yíng)工具、玩法，可掃描右側(cè)二維碼添加小裂變私域增長(zhǎng)顧問，了解更多功能詳情，還可免費(fèi)領(lǐng)取試用哦～
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