私域如何精細(xì)化運(yùn)營，讓你的私域客戶“活”起來
0 瀏覽
用戶分層是精細(xì)化運(yùn)營的基石。通過系統(tǒng)地收集多維度客戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建清晰的用戶畫像，我們才能精準(zhǔn)預(yù)判客戶偏好（比如喜歡什么產(chǎn)品？何時會復(fù)購？），為后續(xù)針對性營銷決策提供堅實(shí)依據(jù)。
①收集客戶數(shù)據(jù)，刻畫用戶輪廓
基礎(chǔ)信息：如年齡、性別、地域、聯(lián)系方式等，初步了解用戶的基本特征；
消費(fèi)數(shù)據(jù)：如消費(fèi)金額、購買頻率、客單價等，判斷用戶的消費(fèi)能力和消費(fèi)習(xí)慣；
行為數(shù)據(jù)：如瀏覽記錄、互動頻率、參與活動情況等，分析用戶的興趣點(diǎn)和潛在需求。
例如，通過小裂變·SCRM，客戶點(diǎn)擊智能雷達(dá)、參與活動、填寫表單等，都將自動被打上標(biāo)簽，幫助企業(yè)高效、精準(zhǔn)給客戶打標(biāo)簽。
②基于數(shù)據(jù)打標(biāo)簽，精準(zhǔn)劃分用戶群體
收集到數(shù)據(jù)后，如何從中判斷購買意愿、產(chǎn)品偏好？關(guān)鍵就在于精細(xì)化標(biāo)簽管理。基于客戶多維信息進(jìn)行標(biāo)簽劃分，并通過標(biāo)簽組合，我們能精準(zhǔn)描繪客戶畫像，為個性化運(yùn)營提供核心依據(jù)。
例如：
根據(jù)購買金額：將客戶分為高消費(fèi)、中消費(fèi)、低消費(fèi)群體
根據(jù)購買頻次：分為高頻、中頻、低頻買家
根據(jù)興趣愛好分為不同類目愛好者；根據(jù)地域分為不同地區(qū)客戶等……
通過持續(xù)的數(shù)據(jù)收集與標(biāo)簽管理，可形成動態(tài)、立體的客戶畫像，指導(dǎo)私域開展精細(xì)化運(yùn)營。
例如，企業(yè)可通過小裂變·SCRM-客戶畫像，建立客戶信息、消費(fèi)信息、客戶階段、客戶標(biāo)簽等多維度畫像。
幫助運(yùn)營人員設(shè)計分層觸達(dá)策略，指導(dǎo)一線員工（如銷售、客服） 快速把握客戶核心需求與意向，讓個性化溝通與服務(wù)精準(zhǔn)高效落地，真正做到“千人千面”的精細(xì)化運(yùn)營。
①新客戶階段
從客戶首次接觸到首單轉(zhuǎn)化，制定詳細(xì)的引導(dǎo)流程。例如，通過歡迎語介紹品牌和產(chǎn)品特色，發(fā)放新客專屬優(yōu)惠券，推薦熱門產(chǎn)品，提升首單轉(zhuǎn)化率。
②培養(yǎng)購買習(xí)慣階段
針對已購客戶，建立定期的關(guān)懷機(jī)制和推薦策略。如在客戶購買后的一周內(nèi)發(fā)送產(chǎn)品使用教程和搭配推薦，一個月后推送新品信息和限時優(yōu)惠，引導(dǎo)客戶進(jìn)行二次購買，逐步培養(yǎng)其購買習(xí)慣。
③復(fù)購提醒階段
對于進(jìn)入成熟購買周期的客戶，設(shè)置智能提醒機(jī)制，結(jié)合人工關(guān)懷進(jìn)行精準(zhǔn)觸達(dá)。
例如，美妝品牌一款產(chǎn)品的使用周期約2個月，通過小裂變·SCRM-客戶SOP功能，給在使用周期快結(jié)束的客戶推送補(bǔ)貨提醒，并附專屬折扣券。
基于用戶生命周期和興趣偏好制定內(nèi)容日歷，是提升內(nèi)容觸達(dá)效果和用戶參與度的關(guān)鍵。
內(nèi)容日歷可基于兩個維度去制定：
①基于用戶生命周期
針對新客戶，前期內(nèi)容側(cè)重于品牌介紹、產(chǎn)品優(yōu)勢、使用教程等，幫助其了解和熟悉品牌及產(chǎn)品。中期根據(jù)客戶興趣和購買記錄，推送相關(guān)的搭配推薦、優(yōu)惠活動等，促進(jìn)其二次購買。后期則重點(diǎn)突出新品發(fā)布、會員專屬福利等，提高客戶忠誠度和留存率。
②基于用戶興趣
對不同興趣愛好的客戶群體，制定針對性的內(nèi)容主題。
如運(yùn)動愛好者群體，定期推送健身知識、運(yùn)動裝備評測、戶外活動攻略等內(nèi)容。而美食愛好者群體，則分享美食制作教程、餐廳推薦、食材優(yōu)惠等信息，以吸引用戶關(guān)注和參與，提升用戶與品牌的互動和粘性。
在制定內(nèi)容日歷時，企業(yè)可以運(yùn)用數(shù)據(jù)分析工具，了解用戶在不同時間段、不同內(nèi)容類型上的行為偏好，合理安排內(nèi)容發(fā)布的時間和頻率，確保每一條內(nèi)容都能精準(zhǔn)觸達(dá)目標(biāo)用戶，發(fā)揮最大價值。
例如，通過小裂變·SCRM-內(nèi)容看板，企業(yè)可查看智能雷達(dá)、企業(yè)海報、私域表單等不同類型內(nèi)容的客戶訪問數(shù)據(jù)及訪問排行榜，基于內(nèi)容運(yùn)營數(shù)據(jù)調(diào)整、優(yōu)化內(nèi)容規(guī)劃。
高價值客戶是企業(yè)利潤的重要貢獻(xiàn)者，為他們提供差異化、專屬化的服務(wù)，是提升忠誠度和消費(fèi)潛力的關(guān)鍵。
企業(yè)可以從多個維度為高價值客戶打造專屬體驗：
①專屬服務(wù)
為高價值客戶配備專屬客戶經(jīng)理，提供一對一的溝通和服務(wù)渠道，及時解決客戶的問題和需求，增強(qiáng)客戶對品牌的服務(wù)體驗和信任感。
②專屬權(quán)益
設(shè)計專屬的會員等級和權(quán)益體系，如為高價值客戶提供更高級別的會員身份，享受更高的折扣、優(yōu)先購買權(quán)、免費(fèi)贈送禮品、專屬定制服務(wù)等特權(quán)，激勵客戶保持和提升消費(fèi)頻次和金額。
判斷沉睡用戶需要綜合考慮消費(fèi)周期與行為數(shù)據(jù)，一般來說，超過 6 個月未產(chǎn)生消費(fèi)行為的用戶，可視為進(jìn)入沉睡狀態(tài)。具體的時間范圍，可根據(jù)不同行業(yè)的業(yè)務(wù)特性和客戶行為周期進(jìn)行調(diào)整。
例如，對于電商類私域，若客戶超過3個月未購買且未與品牌進(jìn)行任何互動（如瀏覽、點(diǎn)贊、評論等），可初步判定為沉睡用戶。
單純以消費(fèi)時間作為判斷標(biāo)準(zhǔn)可能存在局限性，企業(yè)還應(yīng)結(jié)合用戶的瀏覽行為、互動情況等因素進(jìn)行綜合評估。有些用戶雖然沒有下單，但頻繁瀏覽產(chǎn)品頁面、參與社群互動，這類用戶可能只是在等待合適的時機(jī)，不應(yīng)簡單地將其歸為沉睡用戶。
確定沉睡客戶判斷規(guī)則后，可借助運(yùn)營工具高效標(biāo)記出私域內(nèi)的沉睡客戶，便于后續(xù)批量進(jìn)行客戶激活。
如通過小裂變·SCRM-客戶列表，可根據(jù)客戶標(biāo)簽（如6個月未消費(fèi)）、客戶階段等維度篩選出這些客戶，并批量選中，進(jìn)行打備注或打標(biāo)簽（如標(biāo)記為沉睡客戶）。
激活沉睡用戶的時機(jī)選擇至關(guān)重要，新品上市、重大促銷活動（如 618、雙 11）、品牌周年慶或針對沉睡用戶的專屬福利活動，都是喚醒用戶的絕佳時機(jī)。
可通過發(fā)送個性化喚醒短信（如 “您收藏已久的商品正在限時 5 折，點(diǎn)擊搶購>>”）、專屬優(yōu)惠券、定向推送郵件或通過小裂變·SCRM-客戶群發(fā)，通過客戶標(biāo)簽或客戶階段篩選出沉默客戶進(jìn)行高效、精準(zhǔn)群發(fā)等方式，吸引用戶重新關(guān)注品牌。
此外，企業(yè)還可通過電話回訪、1V1私信等更具溫度的方式，與沉睡用戶進(jìn)行深入溝通，了解他們沉睡的原因，針對性地解決問題，提高激活成功率。
③沉睡客戶激活權(quán)益和內(nèi)容設(shè)計
針對沉睡客戶，要設(shè)計具有吸引力的激活權(quán)益和內(nèi)容，提高激活效果和轉(zhuǎn)化率。
如對于長期未購買的客戶，可發(fā)放大額滿減券或無門檻優(yōu)惠券，刺激其立即購買。同時，結(jié)合客戶的興趣和歷史購買記錄，推送符合其偏好的產(chǎn)品推薦和個性化內(nèi)容，如新品推薦搭配專屬折扣、熱門產(chǎn)品排行榜等。
例如，通過小裂變·SCRM-客戶群發(fā)功能進(jìn)行群發(fā)時，可配置群發(fā)內(nèi)容，通過客戶標(biāo)簽、所屬群聊（例如護(hù)膚精華快閃群）等維度進(jìn)行篩選出沉默客戶，進(jìn)行精準(zhǔn)、分批觸達(dá)。
多樣化的互動活動是提升用戶參與感、增強(qiáng)用戶與品牌之間聯(lián)系的有效手段。
在直播場景中，企業(yè)可以通過產(chǎn)品演示、現(xiàn)場試用、在線答疑、抽獎等環(huán)節(jié)，增強(qiáng)用戶對產(chǎn)品的直觀了解和信任，同時實(shí)時與用戶互動，解答疑問，提升用戶的參與感和購買意愿。
在社群內(nèi)，可開展打卡簽到、話題討論、知識競賽、抽獎、拼團(tuán)等活動。例如，通過小裂變·SCRM的客戶群抽獎、盲盒獲客、客戶群打卡、抽獎獲客、趣味測試、紅包進(jìn)群等功能，開展豐富、形式多樣的互動活動。
此外，還可以結(jié)合線上線下活動，舉辦線下體驗會、粉絲見面會等，為用戶提供更豐富的互動體驗，進(jìn)一步加深用戶與品牌之間的情感紐帶。
小裂變·SCRM助力企業(yè)構(gòu)建私域運(yùn)營全鏈路，實(shí)現(xiàn)360°私域客戶營銷和客戶管理。
低成本、高效率、指數(shù)級獲客，解決企業(yè)獲客難題，賦能員工更快獲客，更有溫度服務(wù)客戶。
掃描右側(cè)二維碼添加小裂變私域增長顧問，可了解更多功能詳情，還可免費(fèi)領(lǐng)取試用哦～
21844瀏覽
良品鋪?zhàn)? 
茂業(yè)百貨
京東