8000字詳解：如何搭建高增長、高轉化私域運營體系

作者：小裂變 2024-05-26 #私域

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私域運營轉化率低甚至沒有轉化？可能是因為獲客不精準、缺少客戶培養(yǎng)，也可能是客戶信任度低、客戶跟進不及時，客戶管理不足……

私域運營是一項系統(tǒng)工程，從引流獲客、客戶運營、客戶轉化到客戶管理，每一環(huán)都可能影響私域運營效果的好與壞。

建立系統(tǒng)化的私域運營體系，是企業(yè)有效、長效實現流量增長、銷量增長的必經之路。

開展體系化運營

是企業(yè)私域長效、有效增長的必經之路

很多企業(yè)私域運營拿不到結果，找不到問題出在哪里，往往是因為私域運營缺少體系化，沒有跑通完整的私域運營閉環(huán)。

開展體系化的私域經營可幫助企業(yè)整合線上線下資源，打通公域私域，有效降低獲客成本，提升銷售轉化，是吸納利潤的持續(xù)增長、長效增長。

小裂變私域營銷一體化系統(tǒng)覆蓋「全域引流·私域獲客·運營互動·成交轉化·客戶服務·客戶管理」六大核心模塊，幫助企業(yè)以客戶運營為中心，整合線上線下、打通公私域，打造私域運營閉環(huán)體系。

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私域運營體系搭建關鍵步驟詳解

搭建私域運營體系主要包含全域引流、私域獲客、客戶運營、成交轉化、客戶服務、客戶管理六個關鍵步驟。

接下來，我們詳細講講應如何做好每一個運營環(huán)節(jié)。

1）全域引流，將多渠道客戶沉淀至私域

通過公域訂單、公域投放、公域粉絲、線下公域流量將公域客戶導入私域，可實現更自由客戶觸達，長期維護、轉化客戶。

①盤點企業(yè)渠道資源

每個企業(yè)的渠道的資源和優(yōu)勢各有不同，企業(yè)需做好渠道資源的盤點，在針對性地制定全渠道引流策略，企業(yè)渠道資源主要可以分為三類，分別是現有渠道、異業(yè)合作渠道、付費投放渠道。

企業(yè)現有渠道

可分為線上渠道和線下渠道，線上渠道包括電商平臺資源（如平臺粉絲群、訂單手機號等）、自有平臺資源（如APP、官網、公眾號、小程序、視頻號等）、社交平臺資源（如抖音、小紅書、知乎，均可引流至私域）。

線下渠道中包括門店的各處廣告位、產品的包裹卡、外包裝，導購工牌還有戶外廣告等。

異業(yè)合作渠道

可置換的異業(yè)合作渠道要選擇目標客群一致、有重疊的品牌方發(fā)起異業(yè)合作，還可以由品牌方主動尋找異業(yè)合作，比如完美日記，會主動詢問粉絲，想要哪些異業(yè)合作產品，主動發(fā)起合作。

可付費投放渠道

可以盤點一份付費投放的資源表，將付費的渠道、曝光量、價格、預計獲客數量，都清晰記錄下來。

完成全渠道資源盤點后，可將盤點結果形成一份詳盡的表格，每個渠道的流量數據、預期轉化數據，都能做到心里有數，并定期對每個渠道的導流情況進行復盤，根據復盤數據不斷優(yōu)化導流動作。

小裂變團隊整理了一份《企業(yè)渠道資源盤點表》和《企業(yè)私域渠道引流情況分析及復盤表》。

②線下公域流量引流私域

餐飲、本地生活等有線下實體門店的企業(yè)，可設置導流“鉤子”，將門店附近客戶、到店客戶、已購客戶沉淀至私域，轉化未消費的潛客，持續(xù)服務老客，吸引老客復購。

比如，餐飲門店可在店內設置桌貼、立牌、易拉寶，通過掃碼點餐領新客/老客專享福利，吸引已購客戶添加企業(yè)微信號。也可在門店附近發(fā)放傳單，掃碼進店可獲贈禮品，吸引門店周邊客戶進入私域的同時，通過福利刺激客戶到店消費。

門店還可引導客戶先添加企業(yè)微信，再進群，優(yōu)質流量雙重沉淀。為實現將門店客戶精準引流至門店私域，可配置門店活碼，掃碼后，根據客戶地理位置，門店位置，精準引流客戶進入門店社群。

③線上公域流量引流私域

公域訂單轉私域客戶

公域平臺客戶觸達、轉化成本高，通過客戶訂單可將淘寶、天貓、抖店等公域平臺的客戶導流私域，實現更自由、低成本客戶觸達轉化。

將公域平臺客戶導流私域，主要可通過手機號申請?zhí)砑涌蛻舫蔀槠髽I(yè)微信好友、包裹卡吸引客戶主動添加及短信營銷信息吸引客戶添加，將公域平臺已購客戶精準引流私域。

通過手機號添加可在發(fā)起添加申請后給客戶打電話，告知客戶“你是誰？能提供什么？客戶如何操作通過添加申請”，有效提高通過率。

如客戶量較大，建議通過包裹卡或短信營銷的方式進行導流，操作成本低，客戶自主添加也可過濾低意向客戶。

公域投放導流私域

抖音、小紅書等公域平臺流量巨大，企業(yè)可通過付費投放的形式，將公域平臺客戶導流私域。

付費投放如何高效將公域客戶導流私域呢？主要可以通過鏈接跳轉添加和二維碼掃碼添加兩種方式將客戶導入私域。

如廣告投放觸點支持跳轉外鏈，可引導客戶點擊鏈接添加，客戶點擊鏈接跳轉至微信，查看企業(yè)微信二維碼或進群二維碼，即可添加企業(yè)微信號為好友或進群。

小裂變·SCRM-獲客助手將抖音廣告投放導流私域↑↑

也可在廣告落地頁、表單提交頁等處設置導流二維碼，客戶掃碼后添加。比如，通過小裂變·SCRM-渠道活碼，客戶掃碼后智能分配客戶，實時追蹤不同渠道添加效果，客戶來源更清晰。

公域粉絲轉私域客戶

如企業(yè)在抖音、快手、小紅書、知乎等平臺開設了企業(yè)號并積累了一定的粉絲量，賬號粉絲對品牌有一定認可度，可通過粉絲專屬福利、賬號IP的吸引力等，將粉絲引流私域。

④智能化承接多渠道客戶，流量轉留量

對于多渠道來源客戶，針對性地做好客戶承接，可提升客戶服務體驗，留住客戶。

比如，對通過包裹卡添加的已購客戶，可發(fā)送私域專屬優(yōu)惠福利，吸引客戶復購，對于廣告投放添加的客戶，可發(fā)送新人福利，吸引客戶完成首購。

客戶添加量大、手動承接工作量大，且很難開展差異化客戶承接，借助營銷工具可有效提升工作效率，實現智能化承接客戶。比如，通過小裂變·SCRM-好友歡迎語，客戶添加后自動發(fā)送好友歡迎語。

運營案例——魚酷

品牌介紹：成立于2005年，全國28個城市擁有200多家直營門店。門店通過企業(yè)微信為顧客提供服務，縮短了服務距離，縮短復購周期，企業(yè)微信一年新增客戶超百萬。

運營痛點：門店客戶留存差，營銷缺抓手、客戶復購率低，召回難上加難。

運營策略：在線下門店的桌貼、立牌等核心位置放置門店活碼，顧客掃碼后，自動匹配最近門店，可添加門店店長或加入門店粉絲福利群，有效導流私域客戶。

數據成果：私域客戶數100W+，門店引流率達80%。

2）社交增長玩法，存量客戶帶入新增量

私域內客戶對品牌有一定認可和忠誠度，通過社交增長玩法，可撬動私域內存量客戶主動傳播、分享私域活動、內容，邀請好友添加企業(yè)微信號，進入企業(yè)微信群，為私域帶來新增量。

①活動有趣有“利”，刺激客戶主動傳播、分享

企業(yè)可發(fā)起趣味抽獎、拆盲盒、領紅包等客戶增長活動，并根據目標客戶需求設置對應的活動獎品，通過1V1發(fā)送、群發(fā)、朋友圈等方式在私域內推廣，客戶參加活動完成助力任務后即可領取獎品。

比如，餐飲行業(yè)可將獎勵設置為“免費霸王餐”、“免費菜”等，吸引客戶參與活動的同時，吸引客戶到店，帶來銷售轉化。

通過有趣又有“利”的活動形式，吸引客戶參與、主動分享活動。小裂變·SCRM支持10余種社交增長玩法，助力企業(yè)開展豐富、趣味的活動形式，實現私域客戶、客戶群高效增長。

②好內容持續(xù)傳播，0成本帶來新客戶

好內容自帶傳播屬性，企業(yè)可持續(xù)輸出優(yōu)質、對客戶有價值的內容，驅動客戶主動傳播、分享。

借助私域營銷工具，可進一步放大內容的傳播價值，帶來私域客戶新增長。

比如，通過小裂變·SCRM，企業(yè)可將優(yōu)質內容上傳至智能雷達，客戶轉發(fā)傳播后，新客戶需添加好友才能查看文件，優(yōu)質內容傳播持續(xù)帶來精準客戶，0成本獲客。

運營案例——光明乳業(yè)

品牌介紹：光明乳業(yè)是中國領先的高端乳品引領者，從牧場到終端，通過打造全產業(yè)鏈，確保高品質的產品與服務始終如一，致力于成為“中國最好的乳制品企業(yè)”。
運營痛點：私域客戶活躍度降低，新品調研缺乏核心用戶。
運營策略：光明乳業(yè)選擇旗下新品酸奶作為獎品，增加新品牌曝光、有效促進客戶拉新的同時，為新品帶來深度體驗用戶，使用小裂變·SCRM-好友獲客玩法，單場活動引流客戶10000+!
核心數據：單場活動引流10000+，活動客戶留存率85%+。

3）構建內容體系，高效運營客戶，提升客戶活躍度

私域流量在觸達上具備三個特點：隨時、反復、一對一，“內容”無疑是核心抓手之一。

通過內容持續(xù)為客戶提供價值留住客戶、通過活動加強與用戶的互動，可有效提升活躍度，培養(yǎng)客戶忠誠度。

①從客戶需求出發(fā)，搭建私域內容體系

私域內容運營體系怎么搭建？需要從以下幾方面入手：

確定目標客戶

私域內容運營的核心是客戶，做私域需要明確目標客戶群體的需求和偏好，以便為他們提供有價值的內容和服務。

比如，美妝品牌客戶普遍對化妝、護膚技巧，美妝知識內容感興趣。

確定內容主題和形式

根據目標客戶的需求和偏好，確定適合的內容主題和形式，包括文字、圖片、視頻等多種形式。

這就需要在前期制定內容時，多統(tǒng)計客戶查看人數和觀看時間等數據，從而判斷現在的內容風格是否適合客戶。

比如，?頻易決策的產品，社群輕互動、重促銷，社群內容以福利為主。

?客單重決策的產品，社群重內容、重服務，社群內容以認知科普為主 VIP/KOC社群以培育KOC為核?，結合專屬福利、?價值服務帶動?頻?客單價復購和分銷帶貨。

不同類型社群內容輸出↑↑

通過私域運營工具可幫助企業(yè)更高效搭建起私域內容體系。比如，企業(yè)可通過小裂變·SCRM-智能雷達和快捷話術，搭建企業(yè)內容素材庫，一線員工在對客的過程中可通過側邊欄直接進行發(fā)送。

小裂變·SCRM-快捷話術

②定期、持續(xù)開展營銷活動連接客戶，提升客戶活躍度

在私域內定期、持續(xù)發(fā)起趣味活動，可有效加強與客戶之間的互動，提升客戶活躍度和客戶黏性。

比如，可通過小裂變·SCRM-客戶紅包功能、客戶群打卡等功能，吸引客戶領紅包、參與群打卡，加強客戶與員工聯系、提升群活躍度。

如私域客戶量大，開展活動、客戶運營工作量大，可借助私域運營工具，建立客戶SOP、客戶群SOP，提升運營效率的同時，讓客戶運營動作更標準，客戶體驗更好。

運營案例——重慶當代

品牌介紹：重慶當代是一座集臨床、科研、教學為一體的三級整形外科醫(yī)院，我院創(chuàng)始于2010年，坐落于重慶江北區(qū)觀音橋，約13000m2的品牌旗艦店。

運營痛點：醫(yī)美行業(yè)一線服務人員線上服務能力質量參差不齊。

運營策略：根據客戶常見或專業(yè)性問題建立專業(yè)的話術庫，當客戶問及相關問題，員工可通過企業(yè)微信一鍵將回答發(fā)送給客戶，通過專業(yè)的回答，高效的咨詢回復，提升客戶服務體驗。

運營成果：針對科普內容、常見問題、注意事項、福利活動等內容，建立了上百條快捷話術。

4）構建私域轉化陣地，連通公域，多種玩法提升私域轉化

私域轉化是企業(yè)運營的重點目標，也是很多企業(yè)在私域運營中普遍會遇到的難題，要實現有效、高效私域轉化率，關鍵要做好三個方面，分別是成交渠道、連通公域消費數據、營銷玩法。

①便捷、流暢的私域成交渠道，降低客戶下單門檻

便捷的下單渠道是私域客戶能下單、愿意下單的基礎之一。對應的品牌商家普遍基于微信生態(tài)，選擇小程序商城、視頻號小店作為私域商城。

客戶掃碼或點擊鏈接后即可跳轉至商品或商城頁面，相對于微信生態(tài)外的電商平臺路徑短，客戶流失率更低。在流暢的路徑的基礎上，商城與私域的連通情況也是提升轉化率的關鍵。

小裂變·私域小店無縫打通企業(yè)微信，讓成交更高效。在店鋪設置板塊，企業(yè)可設置店鋪首頁內容、店鋪廣告位信息，三分鐘搭建企業(yè)專屬私域小店，高效、便捷、操作極簡化！

基于聊天工具欄，員工在與客戶溝通的過程中，可一鍵發(fā)送商品并追蹤私域客戶的訪問、下單行為，提升銷售轉化。

②打通多平臺訂單，掌握客戶公域消費行為、數據

私域與公域訂單數據的打通，可幫助企業(yè)構建起以訂單數據為中心的消費者運營體系，助力企業(yè)用數據指導私域營銷。

如企業(yè)有淘寶、抖音等電商平臺店鋪，可將企業(yè)多平臺訂單商品數據、客戶訂單數據與私域打通，統(tǒng)一客戶ONEID，統(tǒng)一客戶訂單記錄，實現客戶消費行為、商品偏好全掌握。

洞察私域客戶消費數據

私域與公域平臺訂單的打通，可幫助企業(yè)員工在私域內查看客戶的消費信息、數據，分析客戶消費行為、偏好，更有針對性地開展服務、進行產品推薦，促進私域客戶轉化。

比如，小裂變·SCRM與抖店、視頻號小店等公域訂單打通，企業(yè)員工可查看客戶購買數據、訂單記錄，后續(xù)為客戶提供個性化的產品推薦和優(yōu)惠，有效提升客戶在公私域的轉化。

轉化、復購跟進更高效

公域訂單打通私域后，企業(yè)可基于客戶階段、客戶標簽設置客戶跟進SOP提醒，一線銷售/客服跟進客戶更及時，可基于產品復購周期及優(yōu)惠政策，定向跟進重點客戶。

基于客戶群人數、客戶群標簽設置差異化跟進提醒，規(guī)模化運營私域老客戶，提升社群活躍度、社群轉化率、私域復購率。

③豐富的營銷玩法，刺激客戶下單

客戶訂單+會員，留住客戶，持續(xù)轉化客戶

將客戶訂單與會員機制聯動，可有效留住、持續(xù)轉化客戶。

企業(yè)可基于客戶消費行為設置不同的會員等級，制定相應的會員權益。幫助企業(yè)精細化運營維護不同等級客戶，提高會員的活躍度、忠誠度。

比如，客戶下單可得積分，積分可用于兌換權益、禮品，吸引客戶持續(xù)在私域內下單。

關于積分玩法如何提升私域轉化，具體可查看《積分+私域，一次性解決私域客戶活躍和轉化！》。

視頻號分銷玩法，聚集精準分享員流量，助力打造私域爆款商品

企業(yè)開通了視頻號小店，可基于視頻號小店開展分銷玩法，通過私域篩選、挖掘具有分享潛力的客戶成為分享員。

通過傭金機制激勵客戶主動分享視頻號視頻、直播、商品進行商品分銷，如企業(yè)想集中推爆一個品，可針對單個品單獨設置分銷傭金機制，激勵分享員集中轉發(fā)、分享、推爆這個品。

如何挖掘、培養(yǎng)超級分享員？如何設置分銷規(guī)則、傭金規(guī)則分享員更愿意參與分銷？……我們在往期的文章中詳細講解了操作教程、運營技巧，可點擊下方文章閱讀、學習↓↓↓

《視頻號分銷玩法詳細拆解｜附使用教程》

《實操指南：視頻號+企業(yè)微信，助力商家漲流量！漲銷量！》

《10小時分銷金額超30W，如何通過視頻號分銷實現銷量翻倍？》

運營案例——YESH2O燕齡

品牌介紹：YESH20 燕齡是輕醫(yī)美修護面膜品牌，旗下有三大系列主推產品，分別是面膜、眼膜、潔面系列?；谝曨l號，打造了豐富的產品內容體系，涵蓋產品介紹、產品實拍、實驗室生產場景，極大提升了用戶對產品的理解與信任。

運營痛點：私域分銷體系亟待搭建；老客戶活躍度低；客戶黏性需持續(xù)提升。

運營策略：基于品牌忠誠客戶群，YESH20 燕齡推出了分享員分銷體系，給到有分享能力的消費者，專屬的分銷獎勵(一般美妝行業(yè)分銷獎勵比例，建議控制在10%~40%)激勵用戶持續(xù)分享直播間，帶來業(yè)績新增量。
品牌已經完成數百名分享員的招募與運營，視頻號定期開播，優(yōu)質分享員持續(xù)帶貨。

運營成果：視頻號小店銷量6000+，招募分享員100+。

5）有效監(jiān)管客戶服務，提升客戶滿意度

一線員工的客戶服務質量是留住客戶、轉化客戶的關鍵點之一。因此，企業(yè)要做好員工服務的監(jiān)管，提升客戶滿意度與轉化率。

①監(jiān)管員工對客服務，提升服務質量

私域員工對客往往通過線上開展服務，因此，對應的我們要做好上線的對客監(jiān)管服務。企業(yè)微信會話存檔功能，可將員工與客戶之間的聊天記錄進行存檔，便于企業(yè)監(jiān)管員工的服務過程，對客戶溝通與服務情況復盤，持續(xù)提升服務質量。

小裂變·聊天管家不僅可合規(guī)、實時存檔員工和客戶的溝通數據，還支持提供聊天數據面板，幫助企業(yè)運營、管理人員掌握客戶服務大盤數據，基于數據復盤服務情況，提升服務質量。

②捕捉銷售商機，提升轉化率

在對員工對客服務監(jiān)管的過程中，員工、企業(yè)還可對聊天內容、數據進行分析，挖掘客戶需求，針對性進行產品推薦，提升銷售轉化率。

比如，通過小裂變·聊天管家，可設置業(yè)務相關關鍵詞提醒，當客戶消息涉及關鍵詞，將提醒員工及時跟進。

運營案例——小裂變

運營痛點：有時活動上線后，客戶集中加好友，消息太多，回復不及時，影響客戶體驗。
運營策略：通過聊天管家設置業(yè)務相關的敏感詞，客戶消息觸發(fā)敏感詞后，提醒員工及時跟進。
運營成果：員工工作效率提升，客戶體驗、轉化率大大提升。

6）構建以客戶為中心的管理體系，提升客戶、客戶群管理效率

私域客戶量大，運營成本高、工作量大？這就需要建立起系統(tǒng)的客戶管理體系，高效管理海量客戶資產。

以客戶為中心建立客戶管理體系，不僅有助于企業(yè)清晰掌握企業(yè)私域客戶畫像、運營情況。借助運營工具，比如小裂變·SCRM，一線員工也可一鍵查詢客戶信息、客戶畫像、客戶生命周期信息，便捷掌握客戶信息，提升客戶轉化效率。

①搭建客戶標簽體系，掌握客戶來源、行為、消費信息

如何去搭建企業(yè)的標簽體系呢？科學的方法是三步走：客戶畫像分析—>業(yè)務場景分析—>搭建基礎標簽+精細標簽體系。

客戶標簽體系搭建三步走

客戶畫像分析：

做客戶畫像分析的時候，可以把客戶畫像分為核心畫像和精細畫像。以一款低脂零食為例：

核心畫像，包含兩個方面：

客戶核心特征：用2-3句話，綜合、描述目標客戶的核心特征。比如這款低脂零食，客戶的核心特征是：20-40歲的城市白領階級，追求健康生活方式和形體美。
客戶核心需求：一個是客戶遇到的核心痛點，另外是客戶的核心需求，比如這款零食的客戶，核心痛點就是嘴饞但是怕長胖，擔心不健康，客戶核心需求是，需要美味、健康又低熱量的零食。

基于核心畫像分析，可以得到一個很基礎的客戶畫像，接下來，要通過精細畫像分析，進一步明確目標客戶的各種屬性。

建議根據人口屬性、社會屬性、行為習慣來做劃分。

人口屬性：從男女性別比例、年齡段、地區(qū)分布、職業(yè)分布4個維度做詳細分析，把具體的比例測算出來。
社會屬性：從客戶教育水平、消費情況、人生階段來做分析。
行為習慣：主要需要調研分析客戶的購物時間分布、購物頻次情況、月均消費金額，方便后續(xù)在觸達和營銷的時候，找準時間點。還可補充調研客戶的家庭情況、是否有房、有車、日常興趣愛好等。

業(yè)務場景分析：

脫離了業(yè)務場景的標簽，是沒有價值的。所有的標簽，在服務客戶的過程中，業(yè)務人員能真正用起來，并主動給客戶打標簽，后續(xù)能通過標簽做朋友圈觸達、客戶群發(fā)、客戶回聊、復購跟進、定向的產品推薦。