私域獲客上百萬，營收超千萬，全心全意小天鵝是怎么做私域的？
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私域，從2021爭相入局，到2022幾乎成為企業(yè)標(biāo)配。
其中，大家電行業(yè)，因為產(chǎn)品購買頻次低、價格高、決策周期長，且產(chǎn)品使用周期長，還有維修等重項，布局私域可能導(dǎo)致高投入但低回報。
對于大家電行業(yè)來說，私域值得做嗎?能做出成果嗎?
2021年4月，全心全意小天鵝(以下簡稱為“小天鵝”)決定入局私域，目前已積累上百萬企業(yè)微信用戶，5個月完成超千萬私域銷售轉(zhuǎn)化。
以洗烘家電為主要產(chǎn)品的小天鵝，是如何做好私域，并通過私域運營，實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化的呢?
作為小天鵝的私域服務(wù)商，小裂變見證、陪伴了小天鵝從私域啟動到搭建成熟的私域運營體系。接下來，我們將從私域體系搭建、私域客戶運營、私域轉(zhuǎn)化策略三個方面，詳細(xì)分析小天鵝是如何做私域運營的?
品牌：全心全意小天鵝
行業(yè)：家電行業(yè)
私域關(guān)鍵詞：私域體系搭建、私域客戶運營、私域轉(zhuǎn)化策略私域
核心數(shù)據(jù)：百萬私域客戶，私域GMV超千萬
私域運營工具：小裂變SCRM——好友獲客、抽獎獲客、標(biāo)簽管理、客戶群管理等
01
從0-1，搭建私域運營體系
1)“鵝小天”IP形象，讓私域運營更有溫度
小天鵝在企業(yè)微信號、企業(yè)微信群、小程序、公眾號、視頻號等私域流量觸點，統(tǒng)一使用了小天鵝的IP形象——鵝小天，向客戶進(jìn)行服務(wù)、內(nèi)容傳遞。
呆萌、可愛的卡通形象有辨識度，加深用戶對品牌印象的同時，拉近與用戶的距離，為用戶提供更加有溫度的私域運營服務(wù)。
2)多平臺互聯(lián)互通，完成客戶獲取、運營、轉(zhuǎn)化目標(biāo)
小天鵝以企業(yè)微信為陣地，搭建起公眾號+視頻號+企業(yè)微信+小程序相結(jié)合的私域流量體系，多平臺互聯(lián)互通，為私域用戶提供內(nèi)容價值、服務(wù)價值，完成私域用戶獲客、運營、轉(zhuǎn)化目標(biāo)。
①公眾號+視頻號，內(nèi)容價值賦能
全心全意小天鵝公眾號、視頻號，持續(xù)為用戶輸出有價值的內(nèi)容，吸引用戶關(guān)注。
?、谄髽I(yè)微信客戶沉淀、運營
通過在公眾號、小程序、視頻號等多平臺設(shè)置導(dǎo)流觸點，將用戶沉淀至企業(yè)微信號、企業(yè)微信群，通過企業(yè)微信客戶1V1 觸達(dá)、客戶群運營、客戶朋友圈運營，進(jìn)行私域客戶運營、管理。
?、坌〕绦?視頻號直播轉(zhuǎn)化客戶
小天鵝定期開展秒殺、拼團(tuán)等福利活動，通過限時、限量福利政策，吸引用戶進(jìn)入“鵝小天生活家”小程序參與活動，下單。
視頻號定期開展直播活動，通過客戶群群發(fā)、客戶朋友圈發(fā)布等運營動作，吸引私域用戶進(jìn)入直播間，下單。
3)多種玩法聯(lián)動，高效積累私域流量
①自有媒體矩陣，品牌忠誠用戶導(dǎo)流私域
品牌自媒體賬號通過持續(xù)為用戶提供內(nèi)容價值、服務(wù)價值，賬號粉絲具有一定忠誠度，根據(jù)品牌獲客及目標(biāo)需求，設(shè)置相應(yīng)的導(dǎo)流“鉤子”，可有效將媒體平臺流量導(dǎo)流私域。
公眾號導(dǎo)流
全心全意小天鵝微信公眾號為用戶提供福利活動、產(chǎn)品使用技巧等內(nèi)容，吸引用戶關(guān)注，在公眾號新關(guān)注回復(fù)、菜單欄、文章中，設(shè)置導(dǎo)流二維碼+導(dǎo)流鉤子，將賬號粉絲導(dǎo)流至小天鵝企業(yè)微信號、企業(yè)微信群。
視頻號導(dǎo)流
全心全意小天鵝視頻號內(nèi)容以《鵝小天IP與大貓的日?！窞橹黝}，挖掘目標(biāo)客戶情感需求，發(fā)布職場等相關(guān)情景短視頻，及福利活動宣傳視頻，通過有趣、有料、有福利的內(nèi)容吸引用戶關(guān)注，并在視頻號主頁，視頻號直播間設(shè)置導(dǎo)流入口，導(dǎo)流客戶至企業(yè)微信。
小程序?qū)Я?
鵝小天智慧生活館小程序主頁設(shè)置【鵝粉群】入口，點擊添加小天鵝福利官-鵝小天，添加成功后，通過好友歡迎語自動發(fā)送進(jìn)群入口，并結(jié)合福利“誘餌”，吸引用戶進(jìn)群。
?、讷@客活動，高效引流
助力活動獲客成本低、獲客效率高，小天鵝借助小裂變SCRM-好友獲客、抽獎獲客玩法，開展了多場助力活動。
活動通常選用實物獎品、現(xiàn)金獎品、自有商城優(yōu)惠券作為活動獎品，實物獎品、現(xiàn)金獎品富有吸引力，吸引用戶廣泛參與。自有商城優(yōu)惠券篩選目標(biāo)用戶的同時，吸引用戶下單，完成用戶轉(zhuǎn)化。
活動發(fā)起后，在私域客戶池、異業(yè)合作、電商店鋪等渠道進(jìn)行推廣，高效引流私域。
③門店+線下服務(wù)引導(dǎo)，線下流量導(dǎo)流線上
小天鵝線下門店導(dǎo)流主要有兩種方式——主動添加和被動添加。當(dāng)客戶到店，導(dǎo)購會主動引導(dǎo)客戶添加為好友。此外，門店會設(shè)置企業(yè)微信號臺卡展示，吸引客戶主動掃碼添加。
進(jìn)行線下服務(wù)工程師、售后工程師則在完成安裝服務(wù)、售后服務(wù)等過程中，會邀請客戶添加好友，便利后續(xù)持續(xù)為客戶提供服務(wù)。
④電商平臺，成交客戶導(dǎo)流私域
京東、天貓等淘寶店鋪主要通過客服引導(dǎo)、埋點設(shè)置兩種方式進(jìn)行導(dǎo)流。
當(dāng)客戶進(jìn)行客服咨詢的過程中，客服人員會引導(dǎo)客戶添加企業(yè)微信?；蛟诘赇佒性O(shè)置“安裝”按鈕，用戶點擊后系統(tǒng)會自動回復(fù)，發(fā)送導(dǎo)流鏈接，引導(dǎo)用戶點擊鏈接，添加企業(yè)微信號。
⑤異業(yè)合作，資源互換，精準(zhǔn)獲客
小天鵝尋找目標(biāo)用戶有重合品牌進(jìn)行洽談合作，通過定量粉絲交換、互推等形式進(jìn)行異業(yè)合作，精準(zhǔn)獲取目標(biāo)客戶。
?、迯V告投放，公域流量導(dǎo)流私域
此外，小天鵝還會通過線上、線下廣告投放，將公域流量導(dǎo)流私域。
02
多平臺數(shù)據(jù)打通，客戶標(biāo)簽化分層，精細(xì)化運營
1)建立客戶標(biāo)簽體系，分層用戶
使用企業(yè)微信渠道活碼、建立客戶標(biāo)簽體系，可以幫助企業(yè)清楚知道客戶從哪兒來，了解客戶需要什么，便于后續(xù)客戶精細(xì)化運營、管理。
?、偾阑畲a，追蹤客戶來源小天鵝在每個引流渠道都會設(shè)置相應(yīng)的企業(yè)微信渠道活碼，清楚了解用戶來源，并通過渠道客戶數(shù)據(jù)，判斷該渠道引流情況，為后續(xù)運營優(yōu)化提供數(shù)據(jù)支持。
如京東店鋪、淘寶店鋪、異業(yè)合作等渠道分別設(shè)置對應(yīng)的渠道活碼。
?、诳蛻魳?biāo)簽，分層用戶
小天鵝根據(jù)客戶購買情況、需求產(chǎn)品、用戶渠道等維度建立了客戶標(biāo)簽庫。
根據(jù)客戶渠道來源首先進(jìn)行一次劃分，再第一次劃分的基礎(chǔ)上根據(jù)客戶后續(xù)的消費行為等動作，進(jìn)行二次劃分，并給用戶打上相應(yīng)用戶標(biāo)簽。
加之，小天鵝私域與京東、淘系等多平臺進(jìn)行了打通，這些數(shù)據(jù)的打通，讓小天鵝企業(yè)微信的承接人員都能獲取到用戶的相關(guān)信息，便于后續(xù)用戶的精細(xì)化觸達(dá)、轉(zhuǎn)化。
2)社群運營，客戶集中、精細(xì)化運營
小天鵝主要將客戶沉淀在企業(yè)微信號和企業(yè)微信群，避免1V1過度打擾用戶的，通過社群進(jìn)行集中客戶運營，高效運營、轉(zhuǎn)化用戶。
小天鵝將社群進(jìn)行分類，并根據(jù)不同社群定位、運營目標(biāo)，開展差異社群運營策略、動作。
03
私域組合SKU+差異化運營，提升私域轉(zhuǎn)化
小天鵝私域轉(zhuǎn)化主要依靠私域社群運營、朋友圈運營，為用戶提供內(nèi)容價值和服務(wù)價值，持續(xù)留住用戶，引導(dǎo)用戶進(jìn)入小程序下單。
鵝小天生活家小程序
洗烘產(chǎn)品是小天鵝的主要產(chǎn)品，但產(chǎn)品價格高，使用周期長，如何通過運營完成私域客戶轉(zhuǎn)化呢?其實，小天鵝的私域產(chǎn)品不僅僅局限于洗烘產(chǎn)品，而是采用高價低頻產(chǎn)品+低價高頻產(chǎn)品相結(jié)合的選品策略，并根據(jù)不同產(chǎn)品屬性采用了差異化的客戶轉(zhuǎn)化策略。
1)高價低頻產(chǎn)品
高價低頻產(chǎn)品，小天鵝依然選用了主打產(chǎn)品-洗衣機(jī)作為私域產(chǎn)品。主要通過私域種草和小程序直播進(jìn)行商品售賣。
社群內(nèi)通過圖文內(nèi)容，突出產(chǎn)品特點，并結(jié)合限時福利價等促銷政策，吸引用戶進(jìn)入小程序下單。
相對于圖文內(nèi)容種草推薦，直播形式能更直觀地進(jìn)行產(chǎn)品展示，進(jìn)行用戶互動，并結(jié)合促銷政策，激勵用戶下單。小程序直播開播后，通過朋友圈、社群發(fā)送直播引導(dǎo)內(nèi)容，吸引用戶進(jìn)入直播間觀看，下單。
社群產(chǎn)品推薦(左)社群引導(dǎo)用戶進(jìn)入直播間(右)
2)低價高頻產(chǎn)品
①新人0元購
小天鵝開展了“新人0元購”活動，用戶進(jìn)群后，通過入群歡迎語，自動推送活動信息，吸引用戶下單，完成新入群客戶首單轉(zhuǎn)化。
活動采用返積分的形式，積分購買產(chǎn)品可抵現(xiàn)，便于后續(xù)吸引用戶下單，增加復(fù)購頻次。
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日常家居產(chǎn)品價格低，復(fù)購頻次高，用戶決策成本低。小天鵝社群、朋友圈【鵝小天優(yōu)選】欄目，通過圖文、視頻內(nèi)容種草家居清潔產(chǎn)品，并結(jié)合促銷政策吸引用戶下單。
?、郛a(chǎn)品售后服務(wù)，引導(dǎo)下單
鵝小天智慧巢-服務(wù)群，主要為已購客戶提供售后咨詢等服務(wù)，針對涉及家電清潔等服務(wù)相關(guān)問題，社群運營人員為提供咨詢服務(wù)的同時，會引導(dǎo)用戶進(jìn)入小程序下單對應(yīng)的家電清洗等服務(wù)，完成客戶轉(zhuǎn)化。
小天鵝的私域運營涵蓋了引流獲客、運營留存、成交轉(zhuǎn)化，未來，小天鵝將進(jìn)一步擴(kuò)大私域用戶體系，不斷細(xì)化、完善私域運營體系，提高私域客戶轉(zhuǎn)化，持續(xù)為品牌發(fā)展賦能。
作為行業(yè)領(lǐng)先的私域服務(wù)商，小裂變榮幸助力、見證小天鵝取得優(yōu)異的私域運營成果，并將持續(xù)陪伴小天鵝實現(xiàn)私域GMV從千萬到億元的突破。2022年，小裂變將通過工具+服務(wù)，持續(xù)陪伴更多品牌私域增長、業(yè)績倍增!
今年起，小裂變團(tuán)隊將持續(xù)采訪更多品牌客戶，輸出私域標(biāo)桿案例系列文章，敬請期待。
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