小裂變聊天管家，智能監(jiān)管聊天內(nèi)容，捕捉銷(xiāo)售商機(jī)！
0 瀏覽
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)、售后團(tuán)隊(duì)，承擔(dān)著客戶對(duì)接與服務(wù)的重任。員工響應(yīng)的及時(shí)性、溝通的質(zhì)量，直接影響客戶好感度與運(yùn)營(yíng)的結(jié)果。
如何監(jiān)測(cè)客戶服務(wù)響應(yīng)速度?如何有效監(jiān)督客戶服務(wù)的質(zhì)量水平?如何有效避免辱罵客戶、私單飛單等不良行為?如何高效分析客戶語(yǔ)義，捕捉銷(xiāo)售商機(jī)?
金融、醫(yī)美、教育等行業(yè)，均在使用企業(yè)微信開(kāi)展客戶服務(wù)，結(jié)合小裂變「聊天管家」，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)員工對(duì)客溝通內(nèi)容，聊天敏感詞監(jiān)測(cè)、超時(shí)記錄提醒，輕松解決服務(wù)監(jiān)管難題。
接下來(lái)，我們將結(jié)合品牌商家實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，針對(duì)小裂變「聊天管家」功能模塊，做詳細(xì)講解，期待幫助更多企業(yè)提升私域服務(wù)質(zhì)量。
01 聊天管理，實(shí)時(shí)查看員工與客戶溝通數(shù)據(jù)
金融保險(xiǎn)、零售電商、教育、醫(yī)美、餐飲等行業(yè)，對(duì)于客戶服務(wù)響應(yīng)及時(shí)度、專業(yè)度要求極高。接入小裂變聊天管家，即可隨時(shí)查看企業(yè)成員和客戶/客戶群的聊天內(nèi)容，統(tǒng)計(jì)員工服務(wù)的詳細(xì)數(shù)據(jù)，保障服務(wù)質(zhì)量。
1)聊天記錄存檔，實(shí)時(shí)監(jiān)管聊天內(nèi)容
在小裂變聊天管家的產(chǎn)品后臺(tái)，運(yùn)營(yíng)人員及管理員可以查看每一位員工與客戶的溝通內(nèi)容，包含員工1對(duì)1的聊天記錄、在客戶群內(nèi)的發(fā)言記錄。
在私域內(nèi)，實(shí)時(shí)查看員工聊天記錄，可以最大化降低客戶服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，方便把控客戶服務(wù)的質(zhì)量。
小裂變聊天管家，支持存檔文字、圖片、圖文、語(yǔ)音消息;按照時(shí)間線進(jìn)行聊天內(nèi)容的展示與呈現(xiàn)，超真實(shí)還原對(duì)話現(xiàn)場(chǎng);實(shí)時(shí)記錄呈現(xiàn)聊天數(shù)據(jù)，無(wú)延時(shí)、無(wú)錯(cuò)漏。
2)單聊數(shù)據(jù)面板，掌握員工1對(duì)1溝通情況
單聊數(shù)據(jù)面板，可查看員工發(fā)起申請(qǐng)數(shù)、新增客戶數(shù)、聊天總數(shù)、發(fā)消息數(shù)、已回復(fù)聊天占比、平均首次回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，數(shù)據(jù)支持導(dǎo)出，可周期性檢查員工溝通核心數(shù)據(jù)，生成數(shù)據(jù)報(bào)表。
聊天管家-單聊數(shù)據(jù)面板
3)群聊數(shù)據(jù)面板，判定社群服務(wù)質(zhì)量與活躍度
可查看成員群聊數(shù)據(jù)，含群總數(shù)、新增群聊、有過(guò)消息的群聊數(shù)、群成員總數(shù)、新增群成員數(shù)、發(fā)發(fā)過(guò)消息的群成員數(shù)、群聊消息總數(shù)。
可進(jìn)行群成員活躍度分析，分期活躍群聊占比，調(diào)整運(yùn)營(yíng)動(dòng)作;進(jìn)行服務(wù)數(shù)據(jù)分析，判斷工作負(fù)荷度，調(diào)整群運(yùn)營(yíng)人員配比。
聊天管家-單聊數(shù)據(jù)面板
02 聊天敏感詞，精準(zhǔn)監(jiān)督員工聊天內(nèi)容
提前在小裂變聊天管家后臺(tái)，設(shè)置聊天敏感詞，當(dāng)企業(yè)成員和客戶在聊天過(guò)程中，提及敏感詞將觸發(fā)敏感詞提醒，提醒發(fā)消息成員、上級(jí)監(jiān)管成員，避免出現(xiàn)企業(yè)內(nèi)成員走私單、飛單、流失重要客戶、辱罵客戶等影響客戶體驗(yàn)的行為，一旦觸發(fā)、立即告警，管理員可快速采取措施，防止事態(tài)惡化。
1)敏感詞設(shè)置與敏感詞統(tǒng)計(jì)
在小裂變聊天管家后臺(tái)，點(diǎn)擊敏感詞設(shè)置，設(shè)置聊天敏感詞、生效范圍、生效員工、高級(jí)設(shè)置后，保存即可生效。
聊天管家-敏感詞
設(shè)置完成后，當(dāng)員工與客戶溝通過(guò)程中，涉及敏感詞內(nèi)容，將自動(dòng)生成一條記錄。運(yùn)營(yíng)/管理者可實(shí)時(shí)查看，并一鍵定位到聊天記錄，查看上下文對(duì)話內(nèi)容。
聊天管家-敏感詞統(tǒng)計(jì)
2)單聊敏感詞記錄與群聊敏感詞記錄
在1對(duì)1單聊場(chǎng)景和群聊場(chǎng)景中，均可統(tǒng)計(jì)成員觸發(fā)敏感詞、客戶觸發(fā)敏感詞情況，進(jìn)行員工溝通分析與客戶意向分析。
成員監(jiān)管：違禁詞、敏感詞匯觸發(fā)數(shù)量，便于企業(yè)進(jìn)行銷(xiāo)售、客服人員的處理
客戶分析：業(yè)務(wù)關(guān)鍵詞、價(jià)格敏感詞統(tǒng)計(jì)，便于分析客戶的意向度、高效跟進(jìn)
此外，小裂變「聊天管家」的聊天敏感詞功能，還支持根據(jù)敏感詞自動(dòng)打標(biāo)簽，如員工與客戶溝通中提及“價(jià)格”二字，自動(dòng)將該客戶標(biāo)記為【詢價(jià)客戶】，方便做二次營(yíng)銷(xiāo)與觸達(dá)。
03 超時(shí)記錄，提高客戶服務(wù)及時(shí)性
1)超時(shí)設(shè)置與超時(shí)統(tǒng)計(jì)
在聊天管家后臺(tái)，設(shè)置好超時(shí)時(shí)長(zhǎng)、生效成員、高級(jí)設(shè)置，當(dāng)企業(yè)成員和客戶在聊天過(guò)程中，超過(guò)該時(shí)長(zhǎng)未回復(fù)客戶，將會(huì)觸發(fā)超時(shí)提醒，提醒成員及時(shí)回復(fù)客戶，提升客戶響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量。
聊天管家-超時(shí)設(shè)置
2)單聊超時(shí)記錄與群聊超時(shí)記錄
當(dāng)員工出現(xiàn)超時(shí)服務(wù)，將生成一條記錄內(nèi)容，通過(guò)該超時(shí)記錄，可以實(shí)時(shí)查看到客戶詳情、客戶群詳情，并定位到聊天內(nèi)容，方便監(jiān)管人員，快速定位客戶需求，安排員工及時(shí)進(jìn)行消息回復(fù)，超級(jí)智能、便捷!
聊天管家-超時(shí)統(tǒng)計(jì)
綜上所述，小裂變的「聊天管家」功能，讓員工更及時(shí)、更有溫度地服務(wù)客戶。
04 小裂變聊天管家使用場(chǎng)景
1)聊天記錄存檔，豐富的實(shí)踐應(yīng)用場(chǎng)景
?、?新員工客戶服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，幫助新員工更快上手崗位
?、?客戶溝通與服務(wù)情況復(fù)盤(pán)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量、成交數(shù)據(jù)
?、?客訴、爭(zhēng)議的處理取證，保障企業(yè)、員工與客戶的三方利益
2)監(jiān)控聊天敏感詞，捕捉銷(xiāo)售商機(jī)
在業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，進(jìn)行聊天敏感詞監(jiān)測(cè)與預(yù)警。
例如，小裂變服務(wù)的某醫(yī)療器械品牌，使用聊天敏感詞功能，設(shè)置“返傭”“分紅”“抽成”“紅包”為聊天敏感詞，銷(xiāo)售人員在與客戶溝通的過(guò)程中，不論是客戶主動(dòng)提及，還是銷(xiāo)售人員觸發(fā)，銷(xiāo)售主管均會(huì)第一時(shí)間收到提醒，杜絕此類行為。
3)管控聊天及時(shí)性，制定服務(wù)規(guī)范
①規(guī)定銷(xiāo)售、客服等崗位的響應(yīng)、回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
?、谔嵝岩痪€服務(wù)人員及時(shí)服務(wù)客戶，并可通知上級(jí)監(jiān)管成員
?、?幫助企業(yè)針對(duì)性提升客戶服務(wù)數(shù)據(jù)，如響應(yīng)速度、回復(fù)率等
例如，小裂變服務(wù)的線下餐飲品牌，在午市、夜市兩大核心時(shí)間段，要求客服人員的響應(yīng)速度在5分鐘以內(nèi)，回復(fù)聊天占比98%以上，保證客戶的問(wèn)詢消息得到及時(shí)高效的回復(fù)。
4)數(shù)據(jù)大盤(pán)面板，指導(dǎo)服務(wù)優(yōu)化
運(yùn)營(yíng)/管理人員，可通過(guò)數(shù)據(jù)大盤(pán)面板，把控整體客戶服務(wù)質(zhì)量情況，并實(shí)時(shí)與銷(xiāo)售、導(dǎo)購(gòu)部門(mén)溝通，針對(duì)性地關(guān)注、提升相應(yīng)數(shù)據(jù)。
在實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景中，品牌商家對(duì)于一線服務(wù)/銷(xiāo)售人員的要求，已回復(fù)聊天占比一般要求90%以上，平均首次回復(fù)時(shí)長(zhǎng)，一般控制在5-15分鐘以內(nèi)，保證客戶的良好體驗(yàn)。
05 聊天管家客戶實(shí)踐，助力經(jīng)營(yíng)提效
1)挪瓦咖啡，超1500+門(mén)店的連鎖咖啡品牌
行業(yè)：餐飲
餐飲業(yè)客戶服務(wù)的及時(shí)性非常關(guān)鍵，挪瓦咖啡接入小裂變的聊天管家功能后，管理人員可以在后臺(tái)直接查看員工與客戶的單聊記錄、在客戶群內(nèi)的服務(wù)記錄，非常方便。
通過(guò)小裂變提供的聊天超時(shí)管理和敏感詞監(jiān)測(cè)功能，還能進(jìn)一步提升服務(wù)的及時(shí)性，防范溝通風(fēng)險(xiǎn).
2)百適美，專注隱形矯正的全國(guó)連鎖醫(yī)療品牌
行業(yè)：醫(yī)療
醫(yī)療行業(yè)作為典型的高客單價(jià)業(yè)態(tài)，客戶服務(wù)的質(zhì)量，是提升成交率的關(guān)鍵。
通過(guò)小裂變的聊天管家功能，實(shí)現(xiàn)了員工與客戶聊天的有效監(jiān)管，持續(xù)提升員工的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，敏感詞監(jiān)測(cè)的功能，可以幫助企業(yè)更好地進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)管，保障客戶溝通體驗(yàn)。
綜上，小裂變聊天管家功能，基于企業(yè)微信會(huì)話內(nèi)容存檔接口開(kāi)發(fā)，合規(guī)存檔員工服務(wù)內(nèi)容。
聊天記錄存檔，讓聊天記錄無(wú)盲區(qū)，服務(wù)的質(zhì)量可視化。敏感詞監(jiān)測(cè)功能，讓企業(yè)風(fēng)控更簡(jiǎn)單;超時(shí)記錄功能，讓客戶服務(wù)更及時(shí)、更有溫度。
5759瀏覽
良品鋪?zhàn)? 
茂業(yè)百貨
京東