小裂變重磅發(fā)布：金融行業(yè)私域運營解決方案！
近年來，隨著人口紅利的消失與行業(yè)競爭的加劇，金融行業(yè)面臨著新用戶增長慢、獲客成本高、流量轉(zhuǎn)化率低的難題。重疊用戶的競爭非常激烈，促使銀行、保險等金融機構(gòu)，進行業(yè)務(wù)模式轉(zhuǎn)型，在原有業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，持續(xù)拓展線上私域經(jīng)營陣地，如公眾號、企業(yè)微信、客戶群，對用戶實現(xiàn)精準轉(zhuǎn)化。
我國金融行業(yè)已步入存量競爭期，如何通過私域運營實現(xiàn)新增長呢?
本文將帶你系統(tǒng)、體系化地了解金融行業(yè)私域運營的核心關(guān)鍵，詳細介紹金融行業(yè)的私域運營解決方案。
內(nèi)容節(jié)選自小裂變近期發(fā)布的《小裂變金融行業(yè)私域運營解決方案》，在文末掃碼，可領(lǐng)取完整內(nèi)容。
01
行業(yè)現(xiàn)狀
存量競爭加劇，轉(zhuǎn)型迫在眉睫
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融平臺的普及、金融業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推進，近年金融業(yè)務(wù)的開展場所逐步由線下向線上進行遷移，特別是受到新冠肺炎疫情影響，越來越多的用戶更傾向于在線上渠道完成支付、轉(zhuǎn)賬、理財、保險購買等金融業(yè)務(wù)。
根據(jù)艾瑞咨詢最新報告，將流量運營分為公域流量運營與私域流量運營兩種模式，其中公域流量運營是指通過公域平臺的流量和龐大用戶基數(shù)，實現(xiàn)規(guī)模性引流的運營模式，曝光力度大但需要按次付費，而私域流量運營是指對沉淀在私域平臺、可反復(fù)觸達的用戶，進行一對一的精準流量運營及轉(zhuǎn)化，用戶均為私域平臺的自有用戶，日后的觸達也無需額外支付引流費用。
資料來源：艾瑞咨詢，小裂變整理
早期，以商業(yè)銀行為代表的金融業(yè)，通過在公域平臺投放廣告、營銷產(chǎn)品的方式快速拓展了大量的用戶，依靠用戶數(shù)量的增加提升銀行業(yè)務(wù)收入。近年來，隨著銀行用戶高速增長的紅利期即將消失，商業(yè)銀行的獲客成本也在逐年走高，公域流量用戶轉(zhuǎn)化率和性價比也隨之降低。
在多重因素的影響下，商業(yè)銀行應(yīng)轉(zhuǎn)變客戶運營思路，將運營重心由在公域平臺拓展新用戶，轉(zhuǎn)化為對私域平臺存量用戶的精細化運營上。如何把握住用戶需求，提供精準的產(chǎn)品推薦，如何高效獲取客戶、引流客戶?如何通過精細化運營，贏得客戶信任?小裂變SCRM助力金融業(yè)私域運營降本增效，通過體系化的運營思維+強大的功能支撐，助力金融業(yè)私域蓬勃增長。
02
搭建私域運營體系
提升客戶留存率及活躍度
金融行業(yè)私域運營，依舊是圍繞全域引流、客戶分層運營、客戶轉(zhuǎn)化、社交裂變、客戶管理的閉環(huán)體系進行。首先是，通過小裂變SCRM的獲客功能，將線上及線下的流量，引流至企業(yè)微信為主的私域內(nèi)，再通過企業(yè)微信中1對1服務(wù)、社群運營的兩大場景，提升用戶的留存率及活躍度。
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根據(jù)用戶來源、用戶需求、用戶階段等特質(zhì)，做好客戶標簽與客戶分類， 有針對性地推薦產(chǎn)品及服務(wù)，并持續(xù)搜集、更新用戶信息，完善客戶檔案。與此同時，要充分把控客戶資產(chǎn)安全性，并有效監(jiān)管員工的對客服務(wù)流程，避免潛在的風險性。
03
一體化私域運營打法
打造金融企業(yè)私域運營閉環(huán)體系
1)全渠道連接客戶，沉淀私域資產(chǎn)
?、俅蛟觳町惢?wù)模式，提供貼心服務(wù)軟種草
不同的產(chǎn)品與服務(wù)，適合用不同的私域運營模式進行客戶服務(wù)與觸達，我們將私域運營模式分為4類，分別是種草達人、知識專家、專屬顧問、品牌福利官。
金融行業(yè)中的產(chǎn)品與服務(wù)，兼具了低客單價與高客單價，可打造不同的私域運營模式，進行客戶服務(wù)。如高客單價類的理財產(chǎn)品、保險產(chǎn)品，因為專業(yè)度要求高、客單價較高，適合打造專屬顧問與知識專家形象。而一些低客單價產(chǎn)品，則適合打造種草達人及品牌福利官的私域運營模式，進行客戶種草，營造客戶期待，推進成交與復(fù)購。
在實際的私域運營過程中，專屬顧問、種草達人2類形象，可添加“品牌福利官”元素，打造更加綜合的私域運營模式。
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溫馨提示：在品牌私域運營過程中，專屬顧問、種草達人這2類形象，都適合添加“品牌福利官”元素，打造更加綜合的私域運營模式。
?、谌缽V告投放，沉淀客戶至企業(yè)微信
在傳統(tǒng)的廣告投放場景下，金融行業(yè)的廣告投放，以獲取客戶手機號信息為主流方式，由銷售人員針對投放獲取的電話線索，進行針對性聯(lián)系、轉(zhuǎn)化。在此環(huán)節(jié)中，大量潛在的意向客戶，因個人隱私保密、首次溝通體驗不佳，與企業(yè)“斷聯(lián)”，當機構(gòu)對客戶多次進行電話觸達與邀約時，非常容易被拉黑、拒接，雙方體驗感均較差。與此同時，不少員工使用個人微信添加客戶，一旦員工離職，客戶資產(chǎn)隨之丟失，風險較高。
當金融企業(yè)轉(zhuǎn)型私域運營，全新的場景下，客戶不再是“一次性的生意”，而是“長久的關(guān)系”。在此背景下，開展廣告投放時，可直接將客戶導(dǎo)流至企業(yè)微信中，進行深度的溝通，客戶資產(chǎn)歸屬企業(yè)，穩(wěn)定不流失。
?、劬€上公眾號、小程序、視頻號引流
微信連接12億+用戶，其中公眾號、小程序、視頻號等載體，均可作為引流企業(yè)微信私域的渠道。近年來，公眾號打開率日益下滑，以企業(yè)微信、客戶群為代表的強私域關(guān)系，是企業(yè)開展精細化營銷的必然趨勢。
公眾號引流：公眾號菜單欄、關(guān)注后自動回復(fù)、公眾號文章
小程序引流：頁面彈窗、banner跳轉(zhuǎn)、下單后頁面、個人主頁
視頻號引流：視頻號主頁、視頻號私信、視頻號直播間推送企微名片
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④開展私域裂變活動，客戶快速新增
當企業(yè)私域內(nèi)有一定量的客戶積累后，可以基于老客戶，發(fā)起拉新有禮活動。在活動中，設(shè)計好活動的獎勵禮品，用戶參與的規(guī)則(如分享海報、邀請助力)，再設(shè)計好傳播渠道、做好推廣渠道的排布，即可進行活動推廣，高效獲客。
例如：中國銀聯(lián)，使用紅包與積點，作為福利群誘餌，開展群獲客活動，獲得持續(xù)的客戶新增。在實際運營的過程中，除現(xiàn)金紅包、積分外，許多居家常備的禮品，也可作為活動禮品，機構(gòu)可采取聯(lián)名形式，開展豐富的獲客活動。如中國銀聯(lián)，發(fā)起與元氣森林的聯(lián)名活動。
2)分層社群運營，輕投入提升客戶活躍
?、?做好社群定位與分類，差異化運營客戶
金融企業(yè)要根據(jù)產(chǎn)品屬性與客戶屬性，確認社群定位，選定合適的社群類型，批量化引流、運營。從企業(yè)經(jīng)營成本視角來看，社群可高效沉淀客戶，積累私域流量。
從企業(yè)戰(zhàn)略視角看，社群是鏈接客戶、傾聽客戶心聲的載體，能幫助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化運營策略、產(chǎn)品策略。從運營載體角度來看，社群服務(wù)承載能力大于客服號，可以集中、批量做轉(zhuǎn)化，可以節(jié)約服務(wù)成本，提高ROI。從用戶視角看，社群對用戶的干擾性更低，更有群體氛圍感，有利于培養(yǎng)高忠誠度用戶、KOC用戶。
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?、谥贫ㄉ缛簝?nèi)容規(guī)劃SOP，批量促活、轉(zhuǎn)化
社群規(guī)范型內(nèi)容，奠定社群運營的基礎(chǔ)規(guī)范，可在入群歡迎語、群公告中呈現(xiàn)，避免社群淪為“廣告群”，如有群成員觸犯紅線，要第一時間進行處理。
除了社群規(guī)范型內(nèi)容外，為保持社群打開率、群用戶活躍度，還需要設(shè)定干貨價值型內(nèi)容、產(chǎn)品營銷型內(nèi)容、用戶互動型內(nèi)容。
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售后服務(wù)型內(nèi)容，提升客戶服務(wù)、響應(yīng)的速度，同時在社群中展示品牌服務(wù)的及時性，提升品牌美譽度。社群文化、價值觀型的內(nèi)容，進一步凸顯品牌的差異化，提升客戶好感度。
3)視頻號直播+小程序+企業(yè)微信，高效轉(zhuǎn)化客戶
?、僖曨l號與小程序的三大聯(lián)動路徑
視頻號可以聯(lián)通微信公域，進行直播帶貨、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易，打通企業(yè)微信和視頻號用戶身份，實現(xiàn)訂單數(shù)據(jù)回傳、客戶下單提醒。在微信生態(tài)內(nèi)，小程序與視頻號，可以實現(xiàn)高效聯(lián)動。視頻號+小程序的聯(lián)動運營，打通公域直播與私域成交的鏈路閉環(huán)。
視頻號主頁綁定小程序的服務(wù)入口，如商城入口、售后服務(wù)，為客戶提供及時的交易服務(wù)。
視頻號直播間，可推送小程序商品鏈接，客戶點擊后即可下單，成交路徑短、支付很順暢。
小程序可打通視頻號直播預(yù)約，實現(xiàn)在小程序中直接跳轉(zhuǎn)視頻號直播預(yù)約，為直播間蓄流。
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品牌實踐案例：
騰訊微保，是騰訊官方的保險代理平臺，微?；谝曨l號，實現(xiàn)了與小程序的全面打通，在運營中，視頻號發(fā)布用戶關(guān)注的核心知識，在視頻號的主頁，可直接進入【選保險】的服務(wù)入口，進行保險選購。小程序內(nèi)保險種類非常豐富，滿足絕大部分投保需求。
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同時，在企業(yè)微信的朋友圈，保險微管家還會多次發(fā)送小程序海報，引導(dǎo)客戶進入小程序，預(yù)約直播，或選購合適的保險產(chǎn)品。
?、谄髽I(yè)微信聯(lián)動小程序4大運營打法
小程序+企業(yè)微信，打通私域成交與服務(wù)的鏈路閉環(huán)。
小程序為私域用戶的成交轉(zhuǎn)化，提供了更便捷的載體。而且可以將用戶的小程序身份和企業(yè)微信的用戶身份打通。實現(xiàn)用戶消費數(shù)據(jù)沉淀在私域運營場景中，比如聊天側(cè)邊欄可以實時展示用戶在小程序上的下單行為記錄和數(shù)據(jù)。
企業(yè)微信為小程序用戶沉淀私域提供了快捷通路，讓微信生態(tài)內(nèi)的公域流量，如搜一搜的流量、小程序的訪客，得以沉淀到企業(yè)微信。
企業(yè)微信+小程序的連通玩法具體鏈路：
企業(yè)微信好友歡迎語推送小程序卡片;
用企業(yè)微信日常服務(wù)用戶，推送小程序商品，實現(xiàn)成交;
小程序頁面內(nèi)，可長按添加導(dǎo)流企業(yè)微信;
企業(yè)微信結(jié)合小程序，實現(xiàn)花樣玩法，促進私域用戶活躍：簽到、打卡、積分、游戲運營。
4)朋友圈營銷，打造種草達人，軟種草
①制定朋友圈內(nèi)容規(guī)劃，加強客戶觸達
微信月活躍用戶12.99億，每天有上億人刷朋友圈，對于廣大品牌商家而言，是免費的廣告區(qū)域。企業(yè)微信上的客戶，每天可以看到3條企業(yè)/員工發(fā)布的朋友圈內(nèi)容，每月可以看到90條。相較于1對1的群發(fā)，朋友圈內(nèi)容營銷感更弱，對客戶的打擾更低。金融企業(yè)開展私域運營，必須有效利用朋友圈發(fā)送機會，拉近與客戶的距離。
朋友圈內(nèi)容怎么發(fā)?
建立朋友圈內(nèi)容營銷規(guī)劃，有節(jié)奏地發(fā)布朋友圈內(nèi)容進行軟種草。有趣的內(nèi)容、有用的知識、實在的福利，構(gòu)成良性朋友圈內(nèi)容架構(gòu)。
?、谄放茖嵺`案例
眾安保險的某銷售人員，在進行企業(yè)微信朋友圈的經(jīng)營中，除了常規(guī)的營銷信息與產(chǎn)品推薦，同時注重“溫度感”與真人屬性，打造熱愛生活、積極向上、主動關(guān)懷用戶的管家形象。使得客戶更加愿意與之產(chǎn)生溝通和交流。
值得一提的是，在日常的朋友圈營銷中，可充分把握熱點事件，發(fā)布相關(guān)的內(nèi)容，第一時間為客戶提供及時的支持。如在地震、洪水等自然災(zāi)害發(fā)生時，可第一時間轉(zhuǎn)發(fā)避災(zāi)、自救相關(guān)的內(nèi)容。讓客戶感受到溫度與關(guān)懷，通過長期的朋友圈軟營銷，在客戶心中留下深刻印象，當客戶有需求，或下定決心就診，第一時間就會想到朋友圈這個專業(yè)、親切的保險顧問。
5)客戶調(diào)研與數(shù)據(jù)沉淀，反哺戰(zhàn)略決策
?、倥笥讶φ{(diào)研，掌握客戶興趣點
在傳統(tǒng)的經(jīng)營模式下，品牌離客戶較遠，無法直連消費者。客戶的真實反饋、最新體驗，很難快速傳遞到品牌手中。品牌開展私域客戶運營后，可以直接面向消費者，開展產(chǎn)品體驗調(diào)研、客戶需求調(diào)研、招募產(chǎn)品體驗官等等，真正做到直連客戶、獲取最新反饋。
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