3個月客戶增長10W+，會員加入率超70%，詳解醫(yī)美機構(gòu)私域策略！
醫(yī)美行業(yè)公域渠道推廣獲客成本越來越高，用戶質(zhì)量參差不齊，投入產(chǎn)出比不匹配，促使越來越多的醫(yī)美機構(gòu)開始布局私域運營。
為應對公域平臺的高獲客成本，醫(yī)美機構(gòu)一方面需要拓展更多獲客渠道，降低獲客成本。另一方面，充分挖掘客戶價值，提高客戶轉(zhuǎn)化率，也變得尤為重要。
醫(yī)美行業(yè)應如何開展私域營銷?如何通過私域“用戶管理”、“用戶運營”，充分挖掘客戶價值……
接下來，給大家分享小裂變醫(yī)美行業(yè)私域陪跑項目——重慶當代私域運營案例。
在對重慶當代客戶資源進行梳理的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，一線員工添加客戶后，進行初次客戶觸達或發(fā)出客戶邀約無果后，客戶就僅僅成為企業(yè)的“好友”，缺少系統(tǒng)化的客戶運營和管理，客戶資源嚴重被浪費。
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針對現(xiàn)有客戶資源，重慶當代首先進行了客戶資源的統(tǒng)計，然后根據(jù)資源情況進行導流目標拆分，導流目標拆分至每個員工每日需完成對應的導流量，通過細致的目標拆分，讓導流目標更具體、可執(zhí)行。
?、跁T數(shù)據(jù)系統(tǒng)與企業(yè)微信打通
重慶當代老客僅有電話線索，沉睡在會員體系內(nèi)，一線員工無法快速通過客戶名稱或微信昵稱，了解客戶的基本信息和過往消費偏好。
但在實際業(yè)務接待過程中，我們發(fā)現(xiàn)，重慶當代更多是通過企業(yè)微信邀約客戶到店，或進行活動的觸達，客戶信息不匹配讓企業(yè)微信的營銷變成無差別的信息轟炸。
所以，我們建議重慶當代將會員數(shù)據(jù)系統(tǒng)與企業(yè)微信打通，讓手機號與企業(yè)微信能夠一一匹配，這樣一線員工在企業(yè)微信端就能立馬了解客戶的基本情況，方便對客戶進行精細化、個性化的內(nèi)容營銷。
③新客電話邀約，提高導流、綁卡成功率
針對新客戶，我們在添加客戶的微信后發(fā)現(xiàn)，客戶通過率不高。一方面是因為企業(yè)微信好友添加通知，是以公眾號消息通知的形式進行展示，消息不明顯。另一方面，現(xiàn)在客戶普遍對陌生人添加好友也更加謹慎。
所以，我們優(yōu)化了添加好友的動作，在添加客戶好友的時候，先給客戶打電話，告知客戶，“我是誰”、“能為你提供什么服務”、“添加好友后有什么福利”，然后再通過企業(yè)微信添加客戶好友，這時候企業(yè)微信的企業(yè)認證，讓客戶更有信任感，添加率大幅提升。
引導客戶綁定會員卡級
經(jīng)過三個月的時間，重慶當代企業(yè)微信私域沉淀了十幾萬客戶，客戶綁卡量超70%。
考慮醫(yī)美項目的安全性，手術類醫(yī)美項目客單價高，消費者需收集大量信息，才能做出決策，客戶決策周期長。
在對重慶當代服務流程進行調(diào)研的過程中，我們發(fā)現(xiàn)，客戶在邀約到店、面診、治療等各個環(huán)節(jié)，需添加美學顧問、會員中心客服、科室醫(yī)生助理等多個員工企業(yè)微信。
由于未對不同IP形象進行差異化運營，當客戶需要獲得服務、咨詢時，不易快速找到對應的服務人員。比如，當客戶找會員中心客服咨詢面診預約事項，會員中心客服需將客戶轉(zhuǎn)給美學顧問，影響客戶服務體驗。
有的客戶會在添加多個企業(yè)微信號后，刪除部分賬號，僅保留1-2個企業(yè)微信號。
為此，我們幫助重慶當代打造了差異化企業(yè)IP形象，讓客戶能快速找到對應服務人員。針對用戶服務、運營過程中的常見問題等建立起對客資料庫，感受到專業(yè)、高效的服務，培養(yǎng)用戶信任，降低后續(xù)服務決策成本。
①IP形象搭建+好友歡迎語設置+朋友圈差異化運營
IP形象搭建打造真實、專業(yè)的人設
對于美學顧問、會員中心客服、不同科室醫(yī)生助理，重慶當代根據(jù)服務特點進行了差異化的IP形象搭建，讓用戶有服務需求時，能快速找到對應服務人員。
比如，會員中心客服，采用真人女性形象，穿著店內(nèi)服務的服裝，凸顯親和力，打造真實的人設。美學顧問則采用真人西裝形象，頭像還添加了品牌活動，更加體現(xiàn)專業(yè)度，強化品牌IP感知度。
會員中心客戶頭像(左)丨美學顧問頭像(右)
好友歡迎語清楚傳遞提供的服務、價值
以往員工企業(yè)微信號好友歡迎語設置不一，甚至沒有好友歡迎語，為通過好友歡迎語清楚向用戶傳遞不同崗位能提供的價值、服務。
重慶當代針對性設計了70+好友歡迎語，讓客戶添加企業(yè)微信后，能快速了解到企業(yè)所能提供的服務和價值，為后續(xù)留客、客戶轉(zhuǎn)化建立基礎，大大降低了好友刪除率。
比如，外科醫(yī)生助理好友歡迎語，采用“企業(yè)介紹+我是誰+我能提供什么服務”，進一步強化客戶對企業(yè)信任度的同時，讓客戶快速了解賬號能提供的服務，留住用戶。
朋友圈差異化運營，針對性內(nèi)容種草
以往，不同崗位員工朋友圈內(nèi)容發(fā)布較隨意，缺少內(nèi)容規(guī)劃和運營，內(nèi)容質(zhì)量不高，用戶互動、點贊量少，運營人員也無法對用戶對朋友圈內(nèi)容的曝光情況進行數(shù)據(jù)監(jiān)測。
因此，根據(jù)各科室分工業(yè)務不同，我們首先將朋友圈背景也設置為對應科室，讓客戶快速了解對應企業(yè)員工能提供的服務。
朋友圈內(nèi)容也根據(jù)業(yè)務進行差異化內(nèi)容運營，比如美容皮膚科朋友圈內(nèi)容多為皮膚美容科普、為什么皮膚美容選擇重慶當代等與皮膚美容相關的內(nèi)容。
如客戶添加了不同科室醫(yī)生助理企業(yè)微信號，可了解不同科室的業(yè)務服務，傳遞專業(yè)度的同時，對客戶進行不同服務種草，刺激客戶需求。
不同科室朋友圈內(nèi)容
為對優(yōu)化后的內(nèi)容曝光情況進行監(jiān)測，重慶當代朋友圈內(nèi)容還結(jié)合小裂變SCRM-智能雷達功能進行發(fā)布。
當客戶點擊或查看朋友圈內(nèi)容，數(shù)據(jù)將會被記錄，運營人員可跟進朋友圈內(nèi)容發(fā)布后的點擊和訪問情況，根據(jù)數(shù)據(jù)不斷優(yōu)化朋友圈內(nèi)容輸出。
?、诮⑸锨Х輧?nèi)容素材庫，提供高效、標準化服務
醫(yī)美行業(yè)一線服務人員線上服務能力質(zhì)量參差不齊，為幫助重慶當代一線服務人員提升客戶服務能力和服務質(zhì)量，小裂變私域陪跑團隊幫助重慶當代建立了上千份內(nèi)容素材庫。
針對科普內(nèi)容、常見問題、注意事項、福利活動等內(nèi)容，建立了上百條快捷話術，當客戶問及相關問題，員工可通過企業(yè)微信一鍵將回答發(fā)送給客戶，通過專業(yè)的回答，高效的咨詢回復，提升客戶服務體驗。
針對項目資料、案例背書、專家實力等內(nèi)容建立了幾百條智能雷達，當用戶有需求時，可一鍵將項目資料等發(fā)送給客戶，當客戶點擊智能雷達，企業(yè)員工可及時跟進、服務。
通過內(nèi)容素材庫的建立，讓不具備醫(yī)學相關知識的一線員工，也能為客戶提供專業(yè)、高效的咨詢回復，傳遞專業(yè)、可靠的品牌形象。
?、跾CRM運營工具對內(nèi)高效協(xié)同，服務質(zhì)量可追蹤
用好企業(yè)微信SCRM運營工具，可幫助企業(yè)有效提升私域運營效率，以往重慶當代僅將企業(yè)微信SCRM作為數(shù)據(jù)追蹤工具，并沒有真正用起來。
我們接入私域陪跑服務后，與重慶當代運營團隊同步了企業(yè)微信SCRM工具的操作使用。
重慶當代開始通過小裂變SCRM去做好內(nèi)部協(xié)同，讓員工服務質(zhì)量可追蹤。
比如，朋友圈內(nèi)容的發(fā)布，運營人員可通過小裂變SCRM系統(tǒng)為不同崗位、科室員工在后臺進行朋友圈內(nèi)容配置，完成配置后，系統(tǒng)將提醒對應的員工進行發(fā)送，一線工作人員只需點擊發(fā)送即可。
運營人員可通過后臺查看企業(yè)員工的朋友圈發(fā)布情況，根據(jù)系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)，不斷對服務進行優(yōu)化。
標準化的門店服務流程，可以給到客戶專業(yè)、可靠的感覺，為此，重慶當代針對老客、新客制定了進店服務SOP。
除了針對到店客戶開展標準化服務，那么未到店客戶如何進行觸達、運營，吸引到店，帶來更多客戶轉(zhuǎn)化呢?
我們分析了醫(yī)美行業(yè)客戶生命周期，并結(jié)合重慶當代現(xiàn)有門店客戶服務SOP，制定了新客培育(未到店)、到店未成交跟進、老客培育(已成交)、沉默客戶召回四類客戶運營SOP，深挖不同階段客戶價值。
客戶SOP規(guī)劃策略
?、偻谛枨?、內(nèi)容種草，培育新客
針對未到店的客戶，添加企業(yè)微信后，一線員工首先進行客戶需求收集，根據(jù)需求進行內(nèi)容種草，了解客戶對項目存在的疑慮并提供相應的解決方案。完成前期的需求收集、項目種草、解決用戶顧慮后，引導用戶預約面診，到店。
?、诘降晡闯山唤鉀Q顧慮，項目種草
已到店但未成交的客戶，消費意愿高，但仍存在一定顧問，針對這類客戶，一線員工添加后，將項目種草后置，首先幫用戶解決、消除顧慮，完成二次種草后，再次引導預約到店面診。
③貼心服務老客，吸引復購新項目
針對已成交的老客，重點在于通過優(yōu)質(zhì)、貼心的售后服務，帶來持續(xù)的客戶復購。但一線服務人員進行售后回訪、關心的時間不統(tǒng)一，甚至有的在客戶完成項目一周后，發(fā)送術后關心話術，客戶體驗不佳。
為此，我們基于維護動作，幫助重慶當代設計了第1天、第2天、到第90天的客戶維護方向及內(nèi)容參考。
比如，針對進行了手術醫(yī)美的項目的客戶，售后服務人員將在術后的第1天、第2天等不同節(jié)點，1V1對客戶進行售后關心，了解客戶術后恢復情況，并告知術后的保養(yǎng)注意事項，提醒客戶定期到店預約復查。
通過貼心的服務，建立用戶對品牌的好感度，當用戶產(chǎn)生新的服務需求時，繼續(xù)選擇重慶當代。
?、苡|達沉默客戶，激活客戶需求
沉默客戶主要可分為低意向或已被轉(zhuǎn)化暫無新需求的客戶，針對這類客戶重點在于激活客戶需求。
為此，重慶當代通過日常問候，保持與用戶的聯(lián)系，通過圖文、視頻內(nèi)容進行服務種草，召回沉默客戶。
建立私域運營標簽體系可幫助企業(yè)對客戶進行分層，后續(xù)開展精細化客戶運營。私域運營前期，重慶當代已建立了一定的客戶標簽庫，但未形成體系，且一線員工需在電腦端登錄才可查看到客戶標簽，操作不便。
基于原有客戶標簽體系及客戶畫像，分析了醫(yī)美行業(yè)的用戶特性后，我們幫助重慶當代，梳理出個人輪廓、消費習慣、項目偏好、求美初心，顧慮點等七大標簽維度。
?、贅撕烍w系升級，內(nèi)部協(xié)同、高效對客
完成客戶標簽體系升級后，一線服務人員在手機上即可一鍵查看客戶標簽，不同部門針對客戶情況，無需進行二次信息的同步，內(nèi)部協(xié)同更高效。
標簽同步至企業(yè)微信側(cè)邊欄，一線服務人員對客也更高效、便捷，比如美學顧問在客戶到店面診前，通過手機即可快速掌握客戶基本信息，根據(jù)客戶信息提前制定項目方案，高效對客的同時，有效提升客戶轉(zhuǎn)化。
?、跇撕烍w系聯(lián)動會員卡級制度
企業(yè)的高價值客戶，即頭部20%的客戶，將給企業(yè)貢獻80%的GMV。
為服務好高價值客戶，實現(xiàn)更精準的高價值客戶觸達、運營，重慶當代還將會員卡級與私域客戶標簽體系進行聯(lián)動。
針對不同的會員卡級客戶和客戶標簽體系，進行客戶分層，提供高價值客戶專屬服務，根據(jù)客戶所處階段推送匹配的產(chǎn)品，引導下單、復購。
以上，就是重慶當代的案例分享。
如果您也正在做醫(yī)美行業(yè)私域，在實際運營過程中遇到了問題、難題，可添加小裂變私域增長顧問，領取《醫(yī)美行業(yè)私域運營解決方案》進行私域運營診斷。
同時，我們的私域運營陪跑團隊已服務了教育、電商、零售等眾多行業(yè)企業(yè)，如果您有相關需求，歡迎添加小裂變私域增長顧問幫您對接。
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