3000字詳解丨小裂變發(fā)布《電商行業(yè)私域運營解決方案》
移動互聯(lián)網(wǎng)深度普及，流量紅利消失殆盡。不論是新銳品牌還是老牌企業(yè)，都面臨獲客成本高昂、競爭壓力加劇的難題。許多品牌發(fā)現(xiàn)，依托廣告投放進行產(chǎn)品售賣，廣告投放一停，產(chǎn)品銷售額也將斷崖式下跌，究其根本是客戶對于品牌的認知較少，粘性低、忠誠度差，復購率太低。
如何將客戶留下來?如何將付費獲取的公域曝光、公域流量，變成企業(yè)的“私有化資產(chǎn)”—— 私域運營成為電商品牌的破局之道。生活日化、鞋服配飾、生鮮電商、電子產(chǎn)品、美妝護膚、食品飲料等品牌，均在發(fā)力私域運營。
本文將結合小裂變的私域運營經(jīng)驗和電商行業(yè)的私域代運營客戶服務經(jīng)驗，帶你系統(tǒng)、體系化地了解電商行業(yè)私域運營的核心關鍵，詳細介紹電商行業(yè)的私域運營解決方案。
內(nèi)容節(jié)選自小裂變近期發(fā)布的《小裂變電商行業(yè)私域運營解決方案》，在文末掃碼，可領取完整內(nèi)容。
01
電商行業(yè)私域運營體系
通過私域運營，幫助品牌擺脫對平臺流量廣告的強依賴性，構建電商品牌私域護城河。打通全域引流、客戶運營、社群營銷、客戶管理、私域客戶傳播分享的閉環(huán)體系，最大化私域客戶生命周期價值。
全渠道引流獲客，打造品牌私域護城河。尋找匹配的流量觸點構建私域陣地矩陣，設計用戶私域旅程建立標簽體系牌的認知較少，客戶粘性低、忠誠度差，復購率太低。
構建私聊+社群營銷體系，降本提效顯著。搭建客戶群營銷體系，通過1對1服務與客戶群服務，提升客戶滿意度。
最大化客戶生命周期價值，推進客戶復購+增購。通過優(yōu)化私域SKU，提升私域客戶復購次數(shù)、單次購買金額，推動私域客戶分享及轉介紹。
02
電商行業(yè)私域核心打法
1)全渠道連接客戶，沉淀私域資產(chǎn)
?、侔ㄒ?，低成本獲取精準客戶
電商品牌給下單用戶郵寄包裹時，可隨單放置包裹卡(引流卡片)，通過福利優(yōu)惠、專屬服務、附加權益等，引流客戶添加企業(yè)微信或加入客戶群，將電商平臺的訂單客戶，轉化為私域客戶，進行長期的維護轉化。
包裹卡引流，單個客戶成本可控，平均引流率10%-15%左右為正常，15%以上為優(yōu)秀。
常見包裹卡福利設計
包裹卡福利設計技巧
權益吸引：實用性高，福利與用戶或產(chǎn)品相關性強，同時價值感較強
獲取方式：極簡，用戶通過簡單1-2步操作即可實現(xiàn)領取，兌獎快速
精準獲客：短期利益與長期利益結合，同步關注引流率與長期留存率
包裹卡示例：王小鹵
王小鹵使用包裹卡片，設置了價值29元會員復購禮，用戶可1分錢搶購，復購產(chǎn)品時將隨訂單贈送。通過極具價值感的正裝零食禮包，吸引客戶添加企業(yè)微信，添加好友后立即可1分錢搶購，福利兌換很及時。
王小鹵包裹卡
?、诰€上公眾號、小程序、視頻號引流
微信連接12億+用戶，其中公眾號、小程序、視頻號等載體，均可作為引流企業(yè)微信私域的渠道。近年來，公眾號打開率日益下滑，以企業(yè)微信、客戶群為代表的強私域關系，是企業(yè)開展精細化營銷的必然趨勢。
公眾號引流：公眾號菜單欄、關注后自動回復、公眾號文章
小程序引流：頁面彈窗、banner跳轉、下單后頁面、個人主頁
視頻號引流：視頻號主頁、視頻號私信、視頻號直播間推送企微名片
2)分層社群運營，輕投入提升客戶活躍
?、僮龊蒙缛憾ㄎ慌c分類，差異化運營客戶
電商品牌要根據(jù)產(chǎn)品屬性與客戶屬性，確認社群定位，選定合適的社群類型，批量化引流、運營。
從企業(yè)經(jīng)營成本視角來看，社群可高效沉淀客戶，積累私域流量。從企業(yè)戰(zhàn)略視角看，社群是鏈接客戶、傾聽客戶心聲載體，能幫助企業(yè)持續(xù)優(yōu)化運營策略、產(chǎn)品策略。
從運營載體角度來看，社群服務承載能力大于客服號，可以集中、批量做轉化，可以節(jié)約服務成本，提高ROI。從用戶視角看，社群對用戶的干擾性更低，更有群體氛圍感，有利于培養(yǎng)高忠誠度用戶、KOC用戶。
社群定位
?、谥贫ㄉ缛簝?nèi)容規(guī)劃SOP，批量促活、轉化
社群想要保持高效運營與客戶活躍，離不開清晰的社群規(guī)范、科學的內(nèi)容規(guī)劃。其中，社群規(guī)范類內(nèi)容必須同步到位、堅定執(zhí)行。
社群日常運營中，干貨價值型內(nèi)容維持社群打開率與客戶留存，產(chǎn)品營銷型內(nèi)容植入達成轉化，用戶互動型內(nèi)容提升客戶活躍率。
售后服務、社群文化/價值觀型內(nèi)容，可有效提升客戶滿意度、營造社群差異化風格價值。
社群獨有的氛圍感、客戶聚集屬性，是品牌拉升客戶好感度、提升客戶粘性的最佳載體。一套成功的社群運營SOP，應當是有價值、有互動、有情感，切忌將社群當做成交機器，暴力、機械式運營。
3)視頻號直播聯(lián)動小程序，高效轉化
?、僖曨l號與小程序的三大聯(lián)動路徑
視頻號可以聯(lián)通微信公域，進行直播帶貨、沉淀私域流量。小程序可聚焦交易，打通企業(yè)微信和視頻號用戶身份，實現(xiàn)訂單數(shù)據(jù)回傳、客戶下單提醒。在微信生態(tài)內(nèi)，小程序與視頻號，可以實現(xiàn)高效聯(lián)動。視頻號+小程序的聯(lián)動運營，打通公域直播與私域成交的鏈路閉環(huán)。
視頻號主頁綁定小程序的服務入口，如商城入口、售后服務，為客戶提供及時的交易服務
視頻號直播間，可推送小程序商品鏈接，客戶點擊后即可下單，成交路徑短、支付很順暢
小程序可打通視頻號直播預約，實現(xiàn)在小程序中直接跳轉視頻號直播預約，為直播間蓄流
?、谄放茖嵺`案例
許多品牌商家已將自有小程序與視頻號直播打通，實現(xiàn)在視頻號的直播間，直接售賣小程序商品，物流、庫存實時同步。
良品鋪子
良品鋪子通過公私域聯(lián)動，驅動視頻號直播轉化，良品鋪子將小程序、企業(yè)微信、視頻號做了深度的串聯(lián)打通，用戶可在小程序中預約視頻號直播，也可在直播間直接購買小程序商品，助力私域GMV持續(xù)增長。
?、壑辈ミx品與互動技巧
視頻號直播間，用戶平均停留時長為12分鐘。想要快速吸引客戶注意力，實現(xiàn)高效轉化，選品與直播互動非常關鍵。
直播選品技巧
良品鋪子SKU數(shù)眾多，有15個品類、1500+SKU。直播間采用“福利品+引流品+暢銷品”的選品結構。每場直播選擇1-2款福利產(chǎn)品，比如1.9、9.9秒殺，新品嘗鮮價;選擇3-5款引流品;再挑選10個左右的暢銷品，組成一場直播的貨品結構。通過循環(huán)講解，最大化直播轉化效率。
直播互動技巧
良品鋪子的直播間互動玩法，主要分為開播獎、秒殺、抽下單獎4類，在直播前、中期通過抽獎提升留存與轉化。
開播獎，指的是直播開啟后，發(fā)起抽獎，提升直播間的氛圍。秒殺，比如直播間點贊量到5W、10W，即發(fā)起秒殺活動。抽下單獎，是針對在直播間已下單的用戶進行抽獎，促使用戶盡快下單。
4)朋友圈營銷，打造種草達人，軟種草
①制定朋友圈內(nèi)容規(guī)劃，加強客戶觸達
微信月活躍用戶12.99億，每天有上億人刷朋友圈，對于廣大品牌商家而言，朋友圈是免費的廣告場域。企業(yè)微信上的客戶，每天可以看到3條企業(yè)/員工發(fā)布的朋友圈內(nèi)容。
相較于1對1的群發(fā)，朋友圈內(nèi)容營銷感更弱，對客戶的打擾更低。電商品牌開展私域運營，必須有效利用朋友圈，拉近與客戶的距離，進行軟種草、輕營銷。
朋友圈內(nèi)容怎么發(fā)
朋友圈是最佳種草陣地，切忌刷屏式、無差別的廣告營銷，應當是營造客戶種草場景、釋放真實優(yōu)惠、打造適當人設的最佳渠道。
?、谄放茖嵺`案例
朋友圈應該發(fā)布有趣的內(nèi)容、有用的知識、實在的福利，在此基礎上，不少IP化的企業(yè)微信客服號，朋友圈的發(fā)送還應呈現(xiàn)“真人感”，讓客戶感受到，這是一個實實在在的真人，有溫度感、有情緒，而不是冰冷的機器人，從而拉近與客戶的距離。
完美日歷的私域IP——小完子，將客戶當做朋友來運營，日常的朋友圈運營，會分享自己的生活日常，如做飯、遛狗、聽歌，還會分享美妝護膚的干貨知識，真人屬性很強，給用戶的營銷感較弱，值得品牌商家參考。
需要注意的是，真人化IP需要保持統(tǒng)一的風格和調性，朋友圈素材、內(nèi)容都需要細致打磨，謹防風險。
5)客戶調研與數(shù)據(jù)沉淀，反哺戰(zhàn)略決策
?、偎接蚩蛻粽{研，獲取最新反饋
傳統(tǒng)的經(jīng)銷商模式下，品牌離客戶較遠，無法直連消費者。客戶的真實反饋、最新體驗，很難快速傳遞到品牌手中。
品牌開展私域客戶運營后，可以直接面向消費者，開展產(chǎn)品體驗調研、客戶需求調研、招募新品體驗官，真正做到，直連客戶、獲取最新反饋。名創(chuàng)優(yōu)品、云南白藥、洽洽食品、完美日記、匹克體育等品牌，都在私域內(nèi)展開各種形式客戶調研活動，通過問卷快速收集客戶意見。
客戶調研小技巧：①限定參與名額，先到先得;②參與調研可抽獎，實現(xiàn)成本控制; ③重點維護參與調研客戶，可培養(yǎng)為KOC(關鍵意見消費者)、產(chǎn)品推薦官。
以上為部分精華內(nèi)容，歡迎添加小裂變增長顧問，領取《小裂變電商行業(yè)運營私域解決方案》完整版PDF，深度交流私域!
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